14 tiêu chí chọn phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

Phần mềm CRM có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Cụ thể, phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số. CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì và cuối cùng là tăng doanh thu.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM được định nghĩa như một chiến lược kinh doanh cối lõi kết hợp với các quá trình và chức năng bên trong cũng như mạng lưới bên ngoài của doanh nghiệp để tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng với mục tiêu thu được lợi nhuận. Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trong nền tảng dữ liệu khách hàng với giá trị cao và được công nghệ thông tin hỗ trợ.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach HangKhái niệm về CRM

CRM trong Marketing còn được hiểu theo rất nhiều các khác nhau tùy theo giá trị mục tiêu mà nó đem lại như:

   • CRM là một dự án với mục đích xây dựng lòng tin của khách hàng

   • CRM cũng là công cụ quản lý dữ liệu Marketing và khách hàng

   • CRM là một quá trình Marketing

   • CRM là một yếu tố liên quan đến công nghệ thông tin.

14 tiêu chí chọn phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng

Khi bạn đã quyết định chọn hệ thống CRM cho doanh nghiệp, bạn cần xem xét các tiêu chí sau để tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp nhất với mô hình quản lý và quy mô hiện tại của mình.

1. Phân tích và báo cáo

  • Hiển thị các thống kê hiệu quả bán hàng theo từng mục đích cụ thể
  • Phân tách hiệu quả của quy trình bán hàng theo từng cá nhân, team sale
  • Hiển thị dữ liệu theo dạng bảng chi tiết (tabular)
  • Khả năng xây dựng các báo cáo tùy chỉnh theo yêu cầu
  • Khả năng tích hợp với các công cụ phân tích bên ngoài để có các chức năng mở rộng khác.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 1Phân tích và báo cáo

2. Lưu trữ thông tin

  • Xem tất cả các file (bản note, file đính kèm, email, file PDF, …) ở cùng một nơi
  • Gắn tag phân loại lead theo danh sách với nhiều đặc điểm khác nhau (VD: lead, khách hàng, nhà cung cấp)
  • Nhập và xuất file dưới định dạng excel hoặc gửi trực tiếp dữ liệu qua Outlook, Gmail
  • Lập danh sách các contact liên lạc dựa trên các tiêu chí khác nhau.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 2Lưu trữ thông tin

3. Phân quyền vai trò

Hệ thống CRM cung cấp quản lý nhóm và vai trò giúp gia tăng khả năng hợp tác của cá nhân với nhóm.

CRM cho phép bạn kiểm soát quyền truy cập thông tin của nhân viên, làm cho quá trình làm việc của được tốt hơn, cũng như tăng tính bảo mật.

  • Cấp quyền truy cập vào CRM cho các thành viên theo từng team riêng và ấn định lead mà mỗi team có thể tiếp cận
  • Chỉ định vai trò cho thành viên trong team (admin, sale, marketing, content,…) và xác định dữ liệu nào thành viên đó có thể truy cập.
  • Track được KPI và hoạt động theo từng nhóm hoặc cá nhân từng thành viên.

4. Quản lý quy trình bán hàng

  • Dashboard cho phép bạn xem nhanh các dữ liệu sale quan trọng
  • Khả năng theo dõi tiến độ các cơ hội bán hàng
  • Dự báo doanh thu dựa trên sale pipeline
  • Các chỉ số hoạt động của các kênh bán hàng (VD tỷ lệ chuyển đổi)
  • Khả năng hiển thị KPIs của nhân viên bán hàng.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 3Trình quản lý bán hàng

5. Tự động hóa quy trình làm việc

  • Khả năng tích hợp để tự động hóa việc theo dõi doanh số và lập kế hoạch marketing
  • Tích hợp với các nền tảng khác như marketing hoặc các phần mềm kế toán.

6. Độ bảo mật

Dữ liệu trong CRM là một trong những mục tiêu béo bở cho tin tặc. Chính vì vậy hãy cân nhắc tính bảo mật khi chọn lựa công cụ CRM.

Tính báo mật của CRM phụ thuộc vào nhà cung cấp và loại công cụ bảo mật được xây dựng bên trong CRM như xác thực 2 bước chẳng hạn.

Để tránh khỏi cái nguy cơ đánh cấp dữ liệu, tính năng phân quyền trong CRM có thể giúp bạn hạn chế quyền truy cập vào thông tin quan trọng để những người dùng được phân quyền mới có thể xem thông tin đó.

7. Thân thiện với thiết bị di động

Mobile CRM ngày càng được nâng cấp hơn, vì phần mềm không chỉ dùng cho giao diện máy tính để bản mà nay còn sử dụng được trên cả giao diện thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 4Thân thiện với di động

Chính vì vậy, bạn cần phải tìm hiểu kỹ xem nhà cung cấp của bạn sử dụng phần mềm dựa trên ứng dụng điện toán đám mây hay cài đặt phần mềm truyền thống nhé.

8. Quản lý công việc và lên thời gian biểu

  • Khả năng giao task (kèm theo thông tin của lead) cho nhân viên sales liên lạc
  • Tự động thực hiện các nhiệm vụ, tối ưu quy trình làm việc
  • Khả năng lên lịch cho cá nhân và lịch nhóm.

9. Khả năng tùy chỉnh

CRM cho phép tùy chỉnh các hạng mục:

  • Trường thu thập thông tin khách hàng
  • Tên team và vai trò trong team
  • Báo cáo hiển thị
  • Giao diện dashboard

10. Thân thiện với người dùng

Trải nghiệm người dùng có tác động lớn đến sự thành công khi áp dụng giải pháp CRM (Customer Relationship Management).

Một giao diện được thiết kế tốt có thể giúp bạn tinh giản quy trình làm việc, vì nếu thiết kế kém có thể cản trở chức năng và lãng phí thời gian của bạn.

Hầu hết công cụ CRM đều cho phép hiển thị nhiều dashboard khác nhau tùy theo thông tin chính mà bạn mong muốn nhận được.

11. Chi phí

Cân nhắc chi phí phù hợp để có được hiệu quả, năng suất và doanh thu mà CRM có thể đạt được để cân bằng ngân sách đầu tư. Đối với phần mềm CRM bạn có thể bắt đầu sử dụng gói cơ bản/ miễn phí.

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 5Chi phí

Nếu có ngân sách cao, bạn có thể chọn gói cao cấp hơn. Bên cạnh đó, bạn cần kiểm tra với nhà cung cấp một cách chi tiết các chi phí liên quan như:

  • Phí cài đặt
  • Phí chuyển đổi dữ liệu
  • Chi phí hướng dẫn, đào tạo
  • Lệ phí cấp giấy phép
  • Nâng cấp miễn phí
  • Phí huỷ sử dụng

12. Hỗ trợ khách hàng (Customer support)

Vì CRM (Customer Relationship Management) là sản phẩm công nghệ nên bạn sẽ cần được hỗ trợ để vận hành tốt nhất. Bạn cần kiểm tra và đặt câu hỏi với nhà cung cấp những vấn đề sau:

  • Được hướng dẫn hay tự thực hiện các thao tác
  • Đội ngũ support sẽ liên lạc qua kênh nào?
  • Ai là người chịu trách nhiệm về việc chuyển đổi dữ liệu từ các file hiện có vào phần mềm CRM
  • Chính sách của nhà cung cấp để sao lưu và khôi phục dữ liệu trong trường hợp khẩn cấp là gì

13. Thời gian hoạt động

Khi bạn sử dụng CRM dựa trên đám mây hoặc truy cập CRM thông qua cổng trực tuyến, thì khả năng sử dụng phần mềm của bạn phụ thuộc vào độ tin cậy máy chủ của nhà cung cấp dịch vụ.

Nếu máy chủ có thời gian hoạt động 99.999% thì chỉ trải qua khoảng 5.26 phút ngừng hoạt động hằng năm, điều này chứng tỏ dịch vụ có độ tin cậy cao.

Trường hợp máy chủ có thời gian hoạt động là 99.99%, thời gian ngừng hoạt động trong 1 năm sẽ là 52.6 phút.

Hãy chú ý đến điểm này khi chọn lựa CRM.

 14. Khả năng tích hợp

Tùy theo nhu cầu mà các công cụ CRM có khả năng tích hợp với các phần mềm dành cho business, hoặc kết nối với hàng loạt các ứng dụng khác thông qua công cụ của bên thứ ba (như Zapier).

14 Tieu Chi Chon Phan Mem Crm Quan Ly Quan He Khach Hang 6Khả năng tích hợp

Một số công cụ có thể được tích hợp với CRM bao gồm:

  • Phần mềm kế toán
  • Công cụ email marketing
  • Google Suite
  • Help desk tool
  • Phần mềm quản lý hàng tồn khi
  • Nền tảng marketing
  • Web chat
  • Web form

Lời kết

Tóm lại, phần mềm CRM luôn là một công cụ hỗ trợ lý tưởng, giúp các bạn giải quyết bài toán quản lý dữ liệu một cách hiệu quả nhất. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn có được nhiều thông tin hữu ích về CRM. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps