điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

6 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Call Center Contact Center là hai thuật ngữ được đa dạng người dùng để thay thế cho nhau. Nhưng ít người tiêu dùng với thân xác định được điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center được sử dụng để đổi thay mục đích buôn bán và cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, vì thế hãy tìm hiểu hai mô hình này khác nhau như thế nào nhé!

1. Khái niệm của Call Center và Contact Center

Trước khi đi vào chi tiết những điểm khác biệt, chúng ta cùng đi vào khái niệm của chúng trước nhé.

1.1 Call Center là gì?

Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

6 Diem Khac Nhau Giua Call Center Va Contact Center Khái niệm về Call Center

Theo định nghĩa thì Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Trước đây, Call Center thường có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của hầu hết các công ty. Tuy nhiên, với sự ra đời của Internet và phương tiện kỹ thuật số, Contact Center ngày càng trở thành một lựa chọn phổ biến được nhiều Doanh nghiệp lựa chọn.

1.2 Contact Center là gì?

Contact Center (Trung tâm liên lạc) đã được ra đời với mong muốn tiếp cận khách hàng ở mọi phương diện, mọi kênh liên lạc một cách thông suốt ở mọi lúc mọi nơi. Nếu như hệ thống Call Center chỉ tập trung vào xử lý các cuộc gọi điện thoại thì Contact Center được xem là cấp độ cao hơn của mô hình Call Center.

6 Diem Khac Nhau Giua Call Center Va Contact Center 1 Khái niệm về Contact Center

Ngày càng nhiều, người tiêu dùng mong đợi các doanh nghiệp của họ có mặt trên một số kênh và cung cấp dịch vụ phù hợp, đủ điều kiện tập hợp các kênh khách nhau lại. Contact Center giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, tổng đài, email, SMS, mạng xã hội…

Ngoài ra, tất cả các kênh này là một phần của cùng một hệ thống tích hợp, vì vậy, trong khi khách hàng có thể lựa chọn liên lạc theo sở thích của họ, họ cũng có thể chuyển sang một kênh mới mà không làm gián đoạn dịch vụ. Contact Center tạo ra một hình ảnh thương hiệu nhất quán, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu.

2. 6 điểm khác nhau giữa Call Center và Contact Center

2.1 Kênh liên lạc khách hàng

Như khái niệm ở trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa Call Center và Contact Center là các kênh dịch vụ khách hàng. Các agent của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại, trong khi các dịch vụ của Contact Center có thể bao gồm văn bản, webchat, trò chuyện video, phương tiện truyền thông xã hội, email và nhiều hơn nữa.

2.2 Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)

Một hệ thống Call center yêu cầu một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến, vì tất cả các cuộc hội thoại chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong hệ thống Contact center, mặc dù bạn cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh, bạn vẫn cần một công cụ để xử lý tất cả các cuộc hội thoại.

6 Diem Khac Nhau Giua Call Center Va Contact Center 2 Omnichannel

Một phần mềm Contact Center sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại đến thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến được xem từ một nền tảng duy nhất, cho phép quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các tác nhân có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.

2.3 Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Contact Center với các công cụ và phân tích mới, dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến,  xem hành vi của người mua giúp bạn có thể tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.

Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong Call Center, nhưng nó không hoạt động rất tốt trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các agent của Call Center được gửi qua điện thoại nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại di động ngày càng thận trọng để trả lời các số lạ gọi đến, do đó, các cuộc gọi thoại bên ngoài thường không hiệu quả.

Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc, làm cho giao tiếp chủ động trở thành một cách hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.

2.4 Khả năng tự phục vụ

“Khách hàng ngày nay sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách thông minh”

Trong các Contact Center, bạn có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ, khách hàng tìm một bài viết giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời, họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề với chatbot.

6 Diem Khac Nhau Giua Call Center Va Contact Center 3 Có khả năng tự phục vụ

Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề, một Agent có thể theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể có trải nghiệm liền mạch vì đại lý có kiến ​​thức trước về vấn đề được ghi lại dưới dạng ticket hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.

Mặt khác, các Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR, thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý là không dễ dàng vì vẫn còn nhiều giờ chờ đợi khá lâu.

2.5 Đồng bộ hồ sợ khách hàng

Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi đến và đi,  còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh thành một chế độ xem khách hàng duy nhất mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia khác nhau trên mỗi kênh, do đó, với nhiều kênh hơn sẽ có nhiều dữ liệu hơn.

2.6 Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng

Trọng tâm của Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất kỳ dữ liệu khách hàng nào được thu thập chủ yếu từ các cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng hoặc cho bạn biết bất cứ điều gì về trải nghiệm bạn đang cung cấp.

Tuy nhiên, phần mềm Contact Center có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn cũng có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ của bạn được cắm vào một nền tảng, bạn có thể có được cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin chúng tôi tìm hiểu được về sự khác nhau giữa Call Center và Contac Center. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps