Thuật ngữ tổng đài ảo

Các thuật ngữ tổng đài ảo quan trọng mà bạn cần nên biết

Tổng đài, đặc biệt là Tổng đài ảo đang là xu hướng mà nhiều doanh nghiệp muốn triển khai. Đôi khi thuật ngữ tổng đài ảo có thể làm khách hàng có chút “bỡ ngỡ”. Chính vì vậy, chúng tôi sẽ đi gỡ rối vấn đề này trong bài viết sau đây nhé! Bắt đầu ngay thôi nào!

1. Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo sở hữu các tính năng cơ bản của một tổng đài truyền thống với các cuộc gọi nội bộ, gọi ra ngoài đều nằm trên 1 đường thuê bao. Tạo ra mạng lưới gọi nội bộ, giúp tiết kiệm chi phí cuộc gọi cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Tổng đài ảo phát triển thêm một số tính năng và ưu điểm vượt trội hơn. Giúp tiết kiệm chi phí, thuận tiện về việc sử dụng, đơn giản hoá quy trình vận hành,…

Tổng đài ảo ngày nay trở thành một giải pháp mà nhiều doanh nghiệp hướng đến do các đặc điểm về loại hình dịch vụ này.

2. Các thuật ngữ tổng đài ảo

Nhìn qua về khái niệm tổng đài ảo vậy thôi, giờ quay lại phần chính của bài viết thôi nào. Cùng xem để biết được sự vi diệu của các thuật ngữ này nhé!

Inbound và Outbound

Inbound là các cuộc gọi xuất phát từ phía khách hàng đến tổng đài của doanh nghiệp. Bộ phận Inbound call center là bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Mục tiêu để tư vấn, giải đáp, hỗ trợ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp còn tận dụng vị trí này để cross-sales các sản phẩm dịch vụ.

Cac Thuat Ngu Quan Trong Trong Tong Dai AoInbound và Outbound

Ngược lại Outbound là các cuộc gọi xuất phát từ tổng đài kết nối tới khách hàng. Bộ phận outbound call center là bộ phận chủ động liên hệ với khách hàng mục tiêu. Mục đích để thực hiện các chiến dịch telemarketing, telesales các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Một số nền tảng có phần autocall giúp bộ phận này đạt hiệu quả gấp 3 lần so với cách gọi truyền thống.

CRM

Đây là viết tắt của Customer Relationship Management. CRM được biết là phần mềm có khả năng lưu trữ, tích hợp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng, có thể kể đến như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác qua các kênh, phân loại khách hàng… Những tổng đài ảo hiện nay có kết hợp CRM nhằm để hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường được dịch vụ kinh doanh của mình.

Cac Thuat Ngu Quan Trong Trong Tong Dai Ao 1CRM

Agent, CSR

Chúng ta thường quen với Agent là đại lý đúng không? Tuy nhiên trong tổng đài nó có nghĩa là tổng đài viên. Hay nói nôm na dễ hiểu là nhân viên nghe điện thoại đấy. CSR là viết tắt của Customer Service Representatives, đây cũng là nói đến tổng đài viên nhé.

IVR

IVR – Interactive Voice Response hay gọi là tương tác thoại tự động. Là câu thoại được cấu hình để khi khách hàng gọi đến sẽ phát ra. Ví dụ khi gọi đến các tổng đài của doanh nghiệp thường sẽ có câu chào và hướng dẫn bấm phím số.

Cac Thuat Ngu Quan Trong Trong Tong Dai Ao 2IVR

Extension

Đây là cách gọi máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Một tổng đài thường có nhiều máy nhánh, gán cho nhóm điện thoại viên theo từng kỹ năng, nghiệp vụ để tăng hiệu quả giải đáp cho khách hàng.

VoIP

VoIP là viết tắt của Voice over Internet Protocol. Đây là công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

Cac Thuat Ngu Quan Trong Trong Tong Dai Ao 3VoIP

ACS

ACS là viết tắt của Automated Call System/Service. Một số người thường gọi bằng tên khác là Auto Call. Đây chính là giải pháp gọi tự động cho phép gọi đến hàng trăm khách hàng lập tức và đồng thời. Các cuộc gọi được ghi âm sẵn, giúp tiết kiệm tối đa nguồn lực cho các doanh nghiệp.

Popup

Đây là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi hoặc đến. Thông thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ nhất khi có tích hợp CRM hoặc phần mềm bên thứ 3.

Voicemail

Voicemail System hay hệ thống thư thoại về cơ bản là một phiên bản hiện đại của một máy trả lời. Nó giúp phát lại thông báo cho người gọi trong trường hợp chưa sẵn sàng. Hơn nữa, người gọi có các tùy chọn để lại tin nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây là công cụ tuyệt vời làm cho dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.

Queue

Đây là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ theo nhu cầu liên lạc của khách hàng qua các nhánh như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… thì các nhánh kể trên được gọi là các queue.

PBX

PBX – Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau hoàn toàn miễn phí. Có thể nói tính năng này trong tổng đài ảo là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí viễn thông.

Cac Thuat Ngu Quan Trong Trong Tong Dai Ao 4PBX

Telemarketing và Telesales

Telemarketing là kết hợp của từ “Telephone” và “marketing”, có nghĩa là tiếp thị, quảng cáo qua điện thoại. Còn Telesale là kết hợp của “Telephone” và “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại. Có thể nói đây cũng là 2 loại hình buộc phải sử dụng tổng đài, đặc biệt là tổng đài ảo để có hiệu suất tốt nhất.

ACD

ACD – Automatic Call Distribution, đây là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ đến nhân viên trực điện thoại theo kịch bản đã được cấu hình từ trước.

3. Lời kết

Trên đây là các thuật ngữ quan trọng mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

 

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps