Call Center

Call Center là gì? Những điều bạn nên biết về hệ thống Call Center

Call Center hiện nay được xem là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu. Call Center không những giúp doanh nghiệp giải quyết mà còn giúp tư vấn nhiều vấn đề với khách hàng, mang lại một lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vậy để biết tất tần tật về Call Center thì hãy tham khảo bài viết dưới đây nhé!

1. Call Center là gì?

Call Center là trung tâm cuộc gọi có trách nhiệm thực hiện giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Công việc của họ là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.

Call Center La Gi Nhung Dieu Ban Nen Biet Ve Call Center Khái niệm về Call Center

Call Center giúp cho doanh nghiệp có thể kết nối và hỗ trợ một lượng lớn khách hàng, hàng trăm cuộc gọi được chuyển đi cùng thời điểm và đều được lưu lại. Bên cạnh đó, với những doanh nghiệp cần truyền tải thông tin, dịch vụ, có chính sách khuyến mãi cho khách hàng cũng được chuyển đến khách hàng đúng thời gian.

2. Những điều bạn nên biết về hệ thống Call Center

2.1 Thách thức lớn nhất là phân bổ nguồn lực

Với Call Center, thách thức lớn nhất dành cho quản lý nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Điều khiến cho công tác quản lý trở nên cực kì khó khăn là phải dự đoán trước và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác cho những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào.

Call Center La Gi Nhung Dieu Ban Nen Biet Ve Call Center 1 Bổ sung nguồn lực

Trong trường hợp dự đoán sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng cao, số lượng điện thoại viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) tăng cao.

2.2 Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động

Trong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng là những điện thoại viên chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động.

2.3 Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên

Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong một hệ thống Call Center. Từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi… Nhiều ứng dụng khác đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.

Call Center La Gi Nhung Dieu Ban Nen Biet Ve Call Center 2 Tối ưu hóa nhờ công nghệ hỗ trợ

Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

2.4 Thứ 2 là luôn là ngày cao điểm

Thông thường, cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới. Sau đó, họ chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để bắt tay vào xúc tiến những khoản chi này.

Để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý Call Center nên cân nhắc sự ưu tiên các ngày trong tuần, cuối tuần hoặc lễ, tết. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực chính xác cho Call Center vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center.

2.5 Khách hàng thường chọn gọi điện trong khoảng 10 – 12h

Khung giờ này được xem là ổn định, khi mà mọi người đã sắp xếp xong công việc, họ sẽ dành thời gian này để giải quyết những vấn đề bị bỏ lỡ trong tuần vừa qua. Do đó mà Call Center sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi từ 10 – 12h thứ Hai đầu tuần, người quản lý cần phân bổ nhân lực hợp lý để có thể giải quyết các vấn đề hiệu quả.

2.6 Quản lý Call Center cần có những chiến lược lâu dài

Trách nhiệm quan trọng nhất của quản lý Call Center là phải biết sắp xếp, phân bổ nguồn lực và chất lượng của dịch vụ. Họ không những quan tâm đến những chi tiết nhỏ mà còn phải luôn theo dõi, ngày càng phát triển hệ thống Call Center để mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp, hạn chế hết mức có thể trường hợp không làm hài lòng khách hàng.

2.7 Call Center thường được xem là trung tâm chi phí

Call Center là những người truyền tải thông điệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ là những người hiểu được khách hàng cần gì và gián tiếp đưa ra dịch vụ cho khách hàng. Do đó, bộ phận Call Center khi hoàn thành đúng mục tiêu sẽ mang lại lợi nhuận khá lớn cho doanh nghiệp.

Call Center La Gi Nhung Dieu Ban Nen Biet Ve Call Center 3 Trung tâm chi phí

2.8 Giám sát chịu trách nhiệm thúc đẩy vận hành hiệu quả

Ngoài việc thường xuyên giám sát để hỗ trợ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, quản lý call center còn phải đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho điện thoại viên. Điều này giúp cho điện thoại viên hiểu đúng tinh thần của công việc.

2.9 Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời

Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn.

2.10 Điện thoại viên là phát ngôn và tổng đài lắng nghe của doanh nghiệp

Điện thoại viên là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, năng suất giao tiếp của họ gấp nhiều lần của giao tiếp của cả doanh nghiệp. Có thể nói điện thoại viên là những người hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải và truyền tải đến cho các bộ phận doanh nghiệp với mục đích làm hài lòng khách hàng.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về Call Center mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps