CCaaS là gì? Những lợi ích khi triển khai giải pháp CCaaS cho doanh nghiệp

Khi nhu cầu chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng, hệ thống Call Center dường như đã không còn đủ đáp ứng thì CCaaS là giải pháp thay thế tốt nhất cho hệ thống Call Center. Vậy CCaaS là gì? Những lợi ích gì khi triển khai giải pháp này là gì? Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!

1. CCaaS là gì?

CCaaS là ​viết tắt của Contact Center as a Service. Đó là 1 biện pháp dựa trên nền tảng cloud để xúc tiếp với người chọn tương thích sở hữu các công ty thuộc toàn bộ quy mô. Nó hợp nhất 1 số ít công cụ để tương tác với người tậu của bạn.

Ccaas La Gi Nhung Loi Ich Khi Trien Khai Giai Phap CcaasKhái niệm về CCaaS

Ngoài các tính năng căn bản như một hệ thống Call Center thể kể đến như:

  • Xếp hàng cuộc gọi (Queue)
  • Phản hồi giọng nói liên quan (IVR) để định tuyến cuộc gọi
  • Ghi âm cuộc gọi
  • Chuyển tiếp, gọi nội bộ, báo cáo cuộc gọi…
  • ….

CCaaS còn bổ sung tính năng quản lý thúc đẩy đa kênh cho các nhóm tương trợ khách hàng. Các Agents sở hữu thể xem toàn cảnh liên quan của người dùng bất đề cập phương thức địa chỉ nào như: cuộc gọi đến, SMS, Email, mạng xã hội…

2. Lợi ích của nền tảng CCaaS

Có rất nhiều lý do tại sao các Doanh nghiệp áp dụng giải pháp CCaaS. Chúng ta hãy cùng xem xét những lợi ích hàng đầu mà giải pháp này mang lại

Ccaas La Gi Nhung Loi Ich Khi Trien Khai Giai Phap Ccaas 1Lợi ích của CCaaS

2.1 Mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt hơn.

Hiện nay, khách hàng rất đa dạng từ nhiều kênh tương tác và tất nhiên, Khách hàng muốn Doanh nghiệp hỗ trợ họ bằng cách sử dụng kênh mà họ lựa chọn khi tìm kiếm sự trợ giúp.

Nền tảng CCaaS cho phép bạn trợ giúp khách hàng bất kể các kênh giao tiếp của họ như qua điện thoại, email hay mạng xã hội…. Nhóm dịch vụ khách hàng sẽ nắm toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng để biết được vấn đề khách hàng đang vướng mắc cụ thể ở điểm nào.

Một nghiên cứu của Hublot đã chỉ ra rằng, khách hàng sử dụng 13 kênh riêng biệt để tương tác với Doanh nghiệp.

Trong thời đại tự phục vụ (Self-service), Contact Center là một cách tuyệt vời để làm nổi bật và mang lại tính chuyên nghiệp cho thương hiệu của bạn.

2.2 Tập trung mọi tương tác khách hàng trên một giao diện quản trị

Dữ liệu khách hàng được tập trung trên một giao diện quản lý thay vì các công cụ riêng biệt mang lại một lợi thế đáng kể. Các Contact Center cung cấp thông tin chi tiết có thể xử lý để tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian cuộc gọi.

Nhân viên có thể xem tương tác của khách hàng theo thời gian thực với các thông tin yêu cầu cần sự hỗ trợ hoặc giúp đỡ một cách dễ dàng và liền mạch.

2.3 Giảm chi phí và tăng hiệu suất của nhân viên

CCaaS có nhiều tính năng nổi bật, tuy nhiên nền tảng này lại không hề đắt như bạn nghĩ. Có nhiều nhà cung cấp trên thị trường có thể đưa ra những mức chi phí phù hợp để bạn lựa chọn áp dụng vào Doanh nghiệp của mình.

Ngoài ra, triển khai CCaaS giúp bạn không cần phải tốn quá nhiều nhân sự giám sát, không tốn phí bảo dưỡng bảo trì hệ thống vì việc này là nghĩa vụ của nhà cung cấp của bạn.

Với đa tiện ích của nền tảng CCaaS, giúp nhân viên nắm bắt được mọi yêu cầu, thông tin cần hỗ trợ của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng, giúp họ rút ngắn được thời gian xử lý thông tin, từ đó nâng cao năng suất làm việc.

2.4. Tăng khả năng mở rộng và rút ngắn downtime

Một trong những ưu điểm nổi trội của nền tảng CCaaS là khả năng mở rộng linh hoạt. Bạn không cần phải tính trước Doanh nghiệp phát triển như thế nào để trang bị dự phòng, CCaaS hoàn toàn có thể mở rộng theo nhu cầu hiện tại của bạn.

Bên cạnh đó, việc tự trang bị hệ thống phần cứng sẽ rất dễ dẫn tới các rủi ro tiềm ẩn như bảo trì, bảo dưỡng hệ thống, thời tiết khắc nghiệt hay hỏng hóc hệ thống sẽ làm ảnh hưởng rất xấu đến những kế hoạch mà bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước.

Nền tảng CCaaS tự hào có thời gian hoạt động (uptime) lên đến 99,999%, đây là độ tin cậy cấp doanh nghiệp.

2.5 Dễ dàng cập nhật và phân tích thông tin

Việc hợp nhất tất cả các kênh tương tác khách hàng qua một giao diện quản lý cho phép bạn theo dõi thông tin khách hàng một cách tổng thể tốt hơn.

Ngoài ra, bạn có thể phân tích cần bao nhiêu lần tương tác để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể tìm thấy bất kỳ điểm thiếu sót nào trong quy trình hỗ trợ của mình và tối ưu hóa chúng.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về CCaaS và những lợi ích của CCaaS cho doanh nghiệp mà chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Mong bài viết trên sẽ mang đến cho các bạn nhiều thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps