Contact Center là gì? Tìm hiểu chi tiết về Contact Center 2022

Contact center là một khái niệm không còn xa lạ với doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết sẽ nêu ra lợi ích của contact center đối với doanh nghiệp để giúp bạn hiểu được tại sao đây lại là từ khóa thường xuyên được mọi người tìm kiếm.

1. Contact Center là gì?

Trước đây, doanh nghiệp đã quen với thuật ngữ call center (tổng đài chăm sóc khách hàng) – nơi giải quyết các vấn đề của khách hàng qua điện thoại.

Cùng với sự phát triển của công nghệ, khái niệm Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh xuất hiện. Contact center là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…

Contact Center La Gi Tim Hieu Thong Tin Ve Contact Center Khái niệm về Contact Center

Để vận hành một Contact Center, doanh nghiệp thường sử dụng phần mềm Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh để tiếp nhận, trả lời các yêu cầu từ khách hàng và đồng bộ các kênh liên lạc. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.

2. Lợi ích của Contact Center cho doanh nghiệp

2.1 Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các vấn đề của khách hàng

Có rất nhiều lợi ích của contact center với doanh nghiệp. Trong đó, việc nhanh chóng tiếp nhận và xử lý các vấn đề của khách hàng là lợi ích mà doanh nghiệp có thể dễ dàng nhìn thấy.

Mọi vấn đề của khách hàng từ các kênh khác nhau như hotline, Facebook, Zalo, chat,…đều được đưa về contact center với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp.

Contact Center La Gi Tim Hieu Thong Tin Ve Contact Center 1 Xử lý nhanh chóng

Hệ thống phần mềm Contact Center với các tính năng phân bổ cuộc gọi tự động giúp khách hàng gặp được đúng nhân viên tư vấn đang rảnh để vấn đề được giải quyết nhanh nhất; hoặc gặp được nhân viên tư vấn đang phụ trách gần nhất, hiểu rõ vấn đề; hoặc gặp được nhân viên theo nhu cầu về tư vấn bán hàng hay hỗ trợ kỹ thuật,…

2.2 Hợp nhất thông tin khách hàng cho việc quản lý

Lợi ích tiếp theo của contact center là giúp doanh nghiệp hợp nhất thông tin của khách hàng, dễ dàng cho việc quản lý thông tin. Thay vì các thông tin về một khách hàng được lưu trữ ở nhiều nơi, bởi nhiều nhân viên khác nhau, không có một nguồn tập hợp đầy đủ. Contact center có công nghệ để nhận diện khách hàng liên hệ đến theo ID. Dù khách hàng gọi điện qua hotline, chat trên website hay gửi email, khi hệ thống contact center nhận diện được các thông tin ID của khách hàng đã tồn tại trên hệ thống, sẽ tự động kết nối thông tin tới hồ sơ đã có của khách hàng và chuyển tiếp lịch sử trao đổi cho nhân viên đang hỗ trợ. Nhờ có các thông tin lịch sử này, nhân viên có thể nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề.

Bên cạnh đó, thông tin khách hàng hợp nhất cũng giúp cho doanh nghiệp có thể phác họa đầy đủ chân dung khách hàng mục tiêu, từ đó tìm ra các cách tiếp cận, bán hàng hiệu quả.

2.3 Tăng năng suất làm việc của nhân viên

Contact center cũng mang đến lợi ích đáng kể trong việc cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên. Thay vì phải mở nhiều tab để hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhân viên sử dụng một giao diện phần mềm duy nhất để tương tác với khách hàng từ Facebook, Zalo, hotline hay website. Các phần mềm contact center hỗ trợ nhân viên tư vấn gọi ra, trả lời chat, trả lời email của khách hàng ngay trên giao diện làm việc. Mỗi phiếu ghi sau khi được hoàn thiện sẽ được tự động lưu trữ vào hồ sơ khách hàng. Các file ghi âm, dữ liệu lịch sử dễ dàng tìm kiếm thông qua các bộ lọc thông tin.

Hơn thế, nếu gặp khó khăn trong quá trình hỗ trợ khách hàng, nhân viên tư vấn được trợ giúp bởi các tính năng chuyển cuộc gọi cho nhân viên khác/mời nhân viên khác vào cùng trao đổi với khách hàng. Hầu hết các vấn đề trong công việc của agent đều được các phần mềm contact center hỗ trợ triệt để.

2.4 Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhân viên sales

Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng cũng nhận được nhiều lợi ích của contact center. Qua các tính năng về thống kê, giám sát tổng đài, báo cáo, quản lý có thể nắm được tình hình hoạt động của tổng đài theo thời gian thực, trạng thái làm việc của từng nhân viên. Các Contact center thường có tính năng riêng, phân quyền cho quản lý để xem được chi tiết chỉ số của từng nhân viên, từng kênh liên lạc trong tổng đài. Các báo cáo được trích xuất tự động giúp quản lý tiết kiệm được thời gian trong khi vẫn có thông tin chính xác để đưa ra các kế hoạch đào tạo, định hướng phát triển hoạt động của phòng ban.

2.5 Đồng bộ trải nghiệm khách hàng đa kênh

Một lợi ích khác của contact center là giúp khách hàng có được trải nghiệm đồng bộ trên nhiều điểm chạm khác nhau của doanh nghiệp. Contact center giúp doanh nghiệp quản lý đồng bộ các kênh liên lạc với khách hàng trên một phần mềm duy nhất. Nhờ đó, khách hàng không thấy sự chênh lệnh dịch vụ dù nhắn tin ở website, gọi điện qua hotline hay nhắn tin qua Facebook.

Contact Center La Gi Tim Hieu Thong Tin Ve Contact Center 2 Trải nghiệm khách hàng đa kênh

2.6 Tiết kiệm chi phí vận hành cho doanh nghiệp

Lợi ích cuối cùng, nhưng rất quan trọng của contact center là giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành. Các hệ thống Contact Center thường hoạt động trên nền tảng cloud, dễ dàng truy cập từ bất cứ đâu. Với đặc điểm này, doanh nghiệp cắt giảm được tới 60% chi phí phần cứng so với các hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống. Hệ thống này cũng không yêu cầu doanh nghiệp phải có đội ngũ IT riêng để vận hành và duy trì hệ thống. Các phần mềm Contact Center cũng hỗ trợ nhân viên có thể làm việc từ xa, không cần tới văn phòng vẫn có thể hoàn thành công việc.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về Contact Center mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps