CRM

CRM là gì? Tìm hiểu thông tin chi tiết về CRM trong Marketing

Để giúp doanh nghiệp phát triển một cách bền vững, sự xuất hiện của phần mềm CRM chính là công cụ hỗ trợ đắc lực không thể bỏ qua. Doanh nghiệp thuộc bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều cần chú trọng đến việc xây dựng và quản lý quan hệ với khách hàng. Và CRM là sự lựa chọn tuyệt vời.

Vậy phần mềm CRM là gì và CRM system được áp dụng như thế nào trong quản trị quan hệ khách hàng? Hãy cùng nhau tìm hiểu nhé!

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, có nghĩa là “quản trị quan hệ khách hàng”.

Hệ thống CRM là một công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ và sự tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Từ đó CRM system giúp tăng trưởng doanh nghiệp.

Crm La Gi Tim Hieu Thong Tin Chi Tiet Ve Crm Trong MarketingKhái niệm về CRM

Khi nhắc đến thuật ngữ trong Marketing – CRM, thông thường mọi người thường ám chỉ 2 ý sau:

  • CRM là quy trình cho phép bạn quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng
  • CRM là phần mềm được sử dụng để tự động hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng
  • CRM là một quá trình Marketing
  • CRM là một yếu tố liên quan đến công nghệ thông tin.

2. Đặc điểm của CRM trong Marketing

2.1 Tính nghệ thuật

Quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện cả ở nhận thức lẫn hành động, vậy nên công việc đòi hỏi rất nhiều tính nghệ thuật. CRM là cách doanh nghiệp tiến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ về khách hàng để từ đó chuyển giao giá trị đến từng cá nhân và làm cho các cá nhân đó trở nên có giá trị hơn. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp lại có phương thức tiếp cận và tương tác theo một cách khác nhau để phù hợp với những mong muốn cá nhân của họ.

2.2 Tính khoa học

CRM bao gồm quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiếp lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là quá trình với những hoạt động có sự đồng bộ về mặt chiến lược nhưng cũng cần mang tính khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động trong quá trình đều gắn liền với khách hàng đòi hỏi tính cụ thể cho mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.

Crm La Gi Tim Hieu Thong Tin Chi Tiet Ve Crm Trong Marketing 1Tính khoa học

2.3 Nhấn mạnh vào công nghệ

CRM không chỉ là một công cụ quản lý liên quan tới công nghệ đơn thuần, mà dựa nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin để giúp việc cập nhật, lưu trữ và phản hồi thông tin tới khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.

2.4 Tính toàn diện

Nhận thức và hành động về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng được tập trung từ nội bộ cho đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì thế phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi con người.

Crm La Gi Tim Hieu Thong Tin Chi Tiet Ve Crm Trong Marketing 2Tính toàn diện

2.5 Cách thức xử lý vấn đề

CRM là cách mà doanh nghiệp tích hợp các thông tin cá nhân và nắm bắt sự tương tác trực tiếp của khách hàng và điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nhiều công cụ khác nhau đang được sử dụng trong CRM như chiến lược, chiến thuật, kế hoạch, công nghệ…

2.6 Tính liên kết trong môi trường kỹ thuật

CRM tập trung vào việc thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình xây dựng quan hệ với khách hàng ảnh hưởng tới sự vận hành của các doanh nghiệp. Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, điểm chạm của khách hàng đều là những thông tin vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cần được lưu trữ và xử lý một cách khoa học. Bên cạnh đó, sự phát triển kỹ thuật trong CRM có khả năng gắn kết các bộ phận trong công ty, từ đó tăng cường sự hợp tác nội bộ.

3. Chức năng và vai trò của CRM

Thay vì bạn phải tốn thời gian, công sức và hiệu quả không cao khi sử dụng phương pháp quản lý thủ công. Thì với phần mềm CRM sẽ giúp bạn đơn giản hoá các quy trình quản lý quan hệ khách hàng, cho phép bạn cải thiện hiệu suất làm việc.

Các chức năng cụ thể của CRM bao gồm:

3.1 Quản lý data khách hàng

  • Trước khi phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM ra đời, các doanh nghiệp đều lưu lại thông tin liên hệ với khách hàng bằng phương pháp thủ công như viết tay.
  • Tiếp đó máy tính cá nhân được phát minh, các công ty bắt đầu chuyển sang lưu bằng bảng tính (spreadsheet) trong phần mềm Excel.
  • Dần dần, khi công nghệ phát triển hơn, đặc biệt vào năm 1990, Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM được ra đời và cung cấp một số lợi thế hơn so với bảng tính Excel thông thường
  • Từ đó phần mềm quản lý CRM trở nên phổ biến và là một giải pháp tốt hơn thay thế cho bảng tính (spreadsheet) để giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.

Crm La Gi Tim Hieu Thong Tin Chi Tiet Ve Crm Trong Marketing 3Quản lý data khách hàng

3.2 Triển khai các chiến dịch marketing

Các nhóm tiếp thị đã sử dụng dữ liệu trong CRM đồng thời áp dụng những chức năng hữu ích của phần mềm vào chiến dịch như:

  • Phân khúc khách hàng tiềm năng và khách hàng quen thuộc nhờ đó giúp bạn xác định được thông tin nhân khẩu học (demographic) nào có nhiều khả năng mua sản phẩm của bạn.
  • Đánh giá và xếp hạng mức độ phù hợp giữa người mua với khách hàng tiềm năng, để ưu tiên cho nhóm đối tượng này hơn.
  • Cho phép các marketer cung cấp được những nội dung mang tính cá nhân hoá của khách hàng dựa trên dữ liệu cá nhân, giúp cải thiện conversion rate của chiến dịch marketing.
  • Phân tích sự thành công và nhân rộng các chiến dịch marketing có hiệu suất cao, tránh được những lãng phí đã có trước đó.

3.3 Tối ưu hoá sale

Phần mềm CRM ngày càng phát triển và phổ biến như một công cụ để tối ưu hiệu suất bán hàng hiệu quả.

Các công cụ quản lý quy trình bán hàng CRM cho phép các nhóm bán hàng “cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng”, bằng cách:

  • Chủ động dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên thông tin lịch sử thu thập được từ các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.
  • Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi trực tiếp cung cấp dữ liệu khách hàng cho tổng đài trả lời tự động (IVR), trợ lý chatbot
  • Xác định các cơ hội để giữ chân những khách hàng có nguy cơ từ bỏ bạn
  • Giảm bớt khối lượng công việc cho con người, CRM system sử dụng dữ liệu và công cụ tự động thực hiện các công việc không cần đến con người
  • Dựa vào dữ liệu người dùng có sẵn để hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu.
  • Thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích những xu hướng hiện tại để cải thiện dịch vụ của bạn.
  • Hỗ trợ và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn trên website sao cho phù hợp với insight của mỗi khách hàng.

4. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về CRM trong Marketing mà chúng tôi muốn chia sẻ. Mong những thông tin trên sẽ đem đến cho các bạn nhiều kiến thức hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps