Customer Insight

Customer Insight là gì? Các bước xây dựng Customer Insight

Customer Insight là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một chiến dịch Marketing. Vậy Customer Insight là gì mà lại có vai trò quan trọng như vậy, hãy khám phá cùng chúng tôi ngay trong bài viết dưới đây.

1. Customer Insight là gì?

Customer Insight là những phân tích, tìm hiểu về những nhu cầu, mong muốn, khao khát, hành vi, thói quen,… của khách hàng thông qua các Insight có sẵn. Tuy vậy, Customer Insight lại không phải thứ dễ nắm bắt và kiểm soát. Để có thể hiểu được Customer Insight, người làm Marketing cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng và toàn diện để có được những thông tin chính xác và giá trị của khách hàng.

Customer Insight Customer Insight

2. Tại sao cần phân tích Customer Insight khách hàng

Khi biết được insight khách hàng, bạn có thể điều chỉnh các phương án kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng khi kinh doanh chính là người tiêu dùng mua sản phẩm và doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi nhuận. Vì thế, việc hiểu được những mong muốn bên trong của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, nhận biết được những thứ cần cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ, tránh lãng phí nguồn lực làm những việc không cần thiết. Khi đó cả bạn và người mua đôi bên cùng có lợi.

Một ưu điểm nữa khi phân tích customer insight là dự đoán được xu hướng người dùng trong tương lai. Trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt như vậy, việc hôm nay bạn thành công không đồng nghĩa với việc tương lai bạn tiếp tục thành công. Vì thế nếu không hiểu được hành vi người tiêu dùng thì thất bại đang đợi bạn ở phía trước. Thấu hiểu insight khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có những chuẩn bị kịp thời để vẫn nắm giữ được thị phần không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai.

3. Ưu và Nhược điểm của Customer Insight

Là yếu tố quan trọng trong Marketing nhưng Customer Insight vẫn tồn tại cả những ưu và nhược điểm song song như sau:

Customer Insight 1 Ưu Nhược điểm của Customer Insight

  • Ưu điểm: Với bản chất là hiểu được những mong muốn, nhu cầu ẩn sâu bên trong mỗi khách hàng nên một khi nắm bắt được Customer Insight là bạn đã nắm bắt được chìa khóa cho chiến dịch Marketing. Theo đó, một khi nắm bắt được Customer Insight là bạn sẽ vạch ra những đường hướng chính xác, phát triển điểm mạnh sản phẩm và cải thiện các thiếu sót để phù hợp hơn với khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ tiếp cận được lượng khách hàng lớn hơn, dễ dàng đưa ra các hành động thực tế và thúc đẩy doanh số bán hàng.
  • Nhược điểm: Nhược điểm của Customer Insight cũng xuất phát từ chính bản chất khó nắm bắt của nó. Chính vì khó nắm bắt nên nếu không tìm hiểu kỹ càng thì sẽ rất dễ nắm bắt sai Customer Insight khách hàng. Và một khi đã nắm bắt sai thì sẽ dẫn đến việc đưa ra các chiến lược sai lầm, phản cảm, gây thất thoát về kinh tế và tài sản.

4. Các bước cần thực hiện để xác định Customer Insight

1.1 Xây dựng khái quát hành trình mua hàng của khách

Đây sẽ là các bước khách hàng sẽ đi theo để tiếp cận đến sản phẩm của doanh nghiệp, từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, quá trình cân nhắc và xem xét, mua hàng và sau đó là các hành vi sau mua.

Trong quá trình này, nếu cho người mua có được những trải nghiệm thú vị thì họ sẽ đi cùng bạn trong suốt quá trình, nếu không họ sẽ “quay xe” để “lên đường” cùng những thương hiệu khác.

Customer Insight 2 Hành trình của khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được đâu là những điểm chạm quan trọng nhất (touchpoint) và khách hàng cần gì ở những điểm này.

Do đó, theo dõi chặt chẽ quá trình này rất quan trọng. Nó sẽ giúp bạn hiểu hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra những phương án kinh doanh thích hợp.

1.2 Thu thập dữ liệu, data

Có rất nhiều cách tìm insight khách hàng, nhưng để những số liệu này thể hiện chính xác nhất về insight của khách hàng thì bạn nên chọn những thông tin về hành vi khách hàng khi họ tiếp xúc trực tiếp với doanh nghiệp. Những bộ phận có thể đem lại những thông tin hữu ích nhất là:

  • Phòng marketing, nghiên cứu thị trường
  • Phòng kinh doanh
  • Phòng chăm sóc khách hàng

Một cách nữa có thể đem lại những thông tin hữu ích là dựa vào những số liệu sẵn có, big data để hiểu hơn về nhu cầu “thầm kín” của khách hàng. Tuy nhiên, cần hết sức lưu ý đến độ tin cậy của thông tin. Vì nếu dữ liệu ban đầu sai, 100% dẫn đến kết quả không chính xác. Lúc đó, mọi công đoạn tiếp theo coi như “đổ sông đổ bể”. Đừng để khi hoàn thành hết các công đoạn bạn lại phải kiểm tra, thực hiện lại từ những bước đầu tiên.

1.3 Từ dữ liệu có được, tiến hành phân tích insights

Để có thể vận dụng hiệu quả nhất các dữ liệu này, doanh nghiệp cần phải hiểu được chúng có ý nghĩa gì. Những số liệu này chỉ là “phần nổi của tảng băng chìm”, vì vậy bạn phải phân tích tại sao người mua hàng lại có những hành vi như vậy? Suy nghĩ của họ tại thời điểm mua hàng là gì? Khi tìm ra được vấn đề ẩn sau những quyết định mua hàng, đây là lúc doanh nghiệp lên những kế hoạch làm thỏa mãn khách hàng.

Nói thì nghe có vẻ rất đơn giản, tuy nhiên thực hiện những bước phân tích này không hề dễ dàng. Để có thể phân tích insight khách hàng chính xác nhất, người phân tích cần có nhiều kiến thức về nghiên cứu hành vi khách hàng, am hiểu về tâm lý người mua và các kỹ năng phân tích số liệu cần thiết.

1.4 Áp dụng vào kế hoạch kinh doanh

Sau khi đã có đầy đủ các thông tin cần thiết, bước tiếp theo là dựa vào các dữ liệu đó để định hình phương hướng hoạt động. Mỗi ngành nghề sẽ có những cách ứng dụng khác nhau. Vì vậy đừng “lấy râu ông nọ cắm cằm bà kia” mà hãy tạo ra những ý tưởng riêng biệt để doanh thu có thể tăng trưởng vượt bậc.

Lưu ý: Trong quá trình triển khai kế hoạch, cần liên tục đo lường hiệu quả công việc, tránh trường hợp phân tích insight khách hàng sai hoặc không phù hợp. Hạn chế được việc lãng phí ngân sách kinh doanh. Một vài câu hỏi để bạn có thể đánh giá được độ hiệu quả:

  • Các chiến dịch mà doanh nghiệp tao ra có hiệu quả hay chưa?
  • Nếu chưa thì sai ở chỗ nào? Phương án khắc phục ra sao?
  • Nếu các chiến dịch đã thực hiện đúng thì đó có phải cách tốt nhất không? Có cách nào tối ưu được độ hiệu quả của chiến lược kinh doanh không?

Hy vọng các thông tin chia sẻ về Customer Insight trên hữu ích với bạn. Nếu còn các câu hỏi hay thắc mắc, đừng ngần ngại để lại câu hỏi để được hỗ trợ kịp thời.

 

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps