Customer journey Map

Customer Journey Map là gì? Cách xây dựng Customer Journey hiệu quả

Chúng ta đều biết rằng mục tiêu kinh doanh của mỗi công ty trước hết là phải tối đa hóa  lợi nhuận, và một trong những yếu tố quyết định nhân tố đó là khách hàng. Vậy doanh nghiệp phải làm sao để có thể hiểu được khách hàng cũng như đáp ứng được đúng mục đích trọng tâm của họ. Từ đó trong giới kinh doanh xuất hiện thuật ngữ “Customer Journey Map”. Vậy Customer Journey Map là gì? Tại sao lại sử dụng Customer Journey Map?

1. Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian, hay chính là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Trong đó, bản đồ sẽ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Customer Journey Map Customer Journey Map

1.1 Tầm quan trọng của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng bản đồ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ được những điểm Touch Point và những mong muốn của khách hàng tương tác. Bên cạnh đó, Customer Journey Map còn đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch ở tất cả các điểm tiếp xúc cũng như trên tất cả các kênh. Và việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tại các điểm tiếp xúc sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Nắm bắt được tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho khách hàng.
  • Xây dựng được tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định các bước chính và điểm quyết định.
  • Nhận biết được các điểm làm gián đoạn quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, từ đó có thể đưa ra những giải pháp để cải thiện quá trình trải nghiệm của khách hàng,
  • Hiểu rõ được khách hàng khi chuyển các giai đoạn mua sắm để có thể đáp ứng kịp thời và có chiến lược giữ chân khách hàng.
  • Làm lớn một hành trình khách hàng duy nhất trong một kênh cụ thể.

1.2 Lợi ích của Customer Journey Map

Bản đồ hành trình khách hàng cho chúng ta biết những trải nghiệm khách hàng có đúng như lời hứa từ thương hiệu hay không. Nếu có sự sai lệch thì bản đồ hành trình có thể giúp bạn sửa chữa và đưa ra những giải pháp cụ thể. Với sự giải quyết kịp thời, doanh nghiệp bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ vững chắc và lâu dài với khách hàng.

Chúng ta cũng thấy, khách hàng sử dụng phương thức online để mua hàng ngày càng phổ biến. Hiểu được xu hướng này, doanh nghiệp nên tận dụng và tạo ra được thành công.

1.3 Cách khai thác tối đa bản đồ hành trình khách hàng

Để có thể khai thác từ bản đồ hành trình khách hàng, bạn cần đưa vào mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp  từ việc đóng gói, tạo quảng cáo trên Tivi và các bài viết trên Facebook. Bản đồ hành trình khách hàng có thể bao gồm các yếu tố định lượng từ công cụ phân tích website, phần mềm CRM hay phần mềm tổng đài Call Center.

2. Quy trình xây dựng Customer Journey Map

Sau đây chúng ta sẽ cùng đi qua 6 bước tiêu chuẩn để xây dựng và sử dụng Customer Journey Map một cách hiệu quả.

Customer Journey Map Quy trình xây dựng Customer Journey Map

2.1 Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)

Để xây Customer Journey Map, trước tiên bạn phải hiểu rõ ai là “hành khách” trên hành trình đó. Customer Persona phác họa chân dung tập khách hàng mục tiêu mà bạn nhắm đến, là điều kiện tiên quyết trước khi bạn muốn xây dựng Customer Journey Map. Dựa vào kết quả khảo sát và data thu được từ các khách hàng hiện tại, Customer Persona mang đến một cái nhìn chân thực, và chi tiết về khách hàng như nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực, vấn đề… của họ.

Việc xác định rõ Customer Persona sẽ giúp bạn xác định rõ hơn những nội dung khác của Customer Journey Map như hành vi, cảm xúc, động lực,… xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm.

2.2 Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey thường được phân thành 5 giai đoạn cơ bản, đó là: Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy). Trên thực tế, các bước trên có thể không lần lượt nối tiếp nhau, mà chồng lên nhau.

Ngoài ra, các giai đoạn trong Customer Journey Map cũng phụ thuộc vào loại hình sản phẩm (online hay offline, website hay app) và tập khách hàng mục tiêu của công ty. Do vậy, hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể không bao gồm các bước cơ bản trên, có thể ít hơn, nhiều hơn hoặc đó là một hành trình khác hoàn toàn.

Dù sản phẩm là gì, nhiệm vụ của bạn ở khâu này là vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng, từ khi mới biến đến sản phẩm, sử dụng, và giới thiệu sản phẩm tới người quen,… Việc vạch ra đầy đủ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn có một cái nhìn tổng quan, xác định được những Touchpoint (Điểm chạm) với khách hàng, từ đó thiết kế được trải nghiệm tốt nhất cho họ.

2.3 Xác định các điểm chạm với khách hàng

Touchpoint được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng (ví dụ như website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,…). Việc phân tích hành vi khách hàng tại các Touchpoint sẽ giúp công ty có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, nếu tỷ lệ chuyển đổi đang thấp hơn mức trung bình tại một touchpoint nào đó, điều này có nghĩa rằng trải nghiệm khách hàng tại touchpoint đó đang chưa được ổn (có thể là giao diện của web chưa thuận lợi, các bước thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng không dễ tìm,…).

Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều là cơ hội tốt để công ty đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, tạo trải nghiệm tốt tới khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tốt được tổng hòa bởi trải nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau.

2.4 Customer feedback = Action + Emotion + Motivation

Một trong những giá trị chính của Customer Journey Map là việc bạn tổng đầy đủ những hành động, cảm xúc của khách hàng trên suốt Customer Journey, qua đó có cái nhìn rõ và tổng quan nhất về trải nghiệm khách hàng khi dùng sản phẩm.

Customer Journey Map 2 Customer feedback

 Action: Bạn liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành động ở đây có thể chỉ đơn giản là thói quen tìm kiếm sản phẩm, những gì họ làm khi nhận được email của bạn, cần bao nhiêu bước để thanh toán đơn hàng,…

Emotion & Motivation: Mọi hành động của khách hàng đều xuất phát từ động lực và cảm xúc, trong đó cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào vấn đề/ nhu cầu họ phát sinh vào từng thời điểm.

2.5 Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey

Trên hành trình chinh phục khách hàng, các công ty cần xác định và hiểu rõ những Pain point (vấn đề) mà khách hàng đang gặp phải, những “nhức nhối” khi dùng sản phẩm khiến trải nghiệm với sản phẩm bị ảnh hưởng. Những pain point này có thể là nút mua hàng khó tìm, các bước thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán hàng kém duyên,…

Các pain point mà khách hàng gặp phải có thể đang nằm ở bất kỳ giai đoạn nào trên hành trình mua hàng, và thường được tìm thấy ở những điểm chạm mà cảm xúc của khách hàng ở mức tiêu cực (như đã xác định ở bước trên).

2.6 Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm

Sau khi hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của bạn là xác định những pain point còn tồi tại, lựa chọn những pain point lớn và gấp rút để cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên cần lưu ý rằng, xây dựng Customer Journey Map không phải one-time job mà là công việc dài hơi, và luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong hành trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey Map sẽ lại được review, và toàn bộ quá trình kể trên được lặp lại để công ty liên tục tối ưu sản phẩm.

Đó là tất cả các quy trình xây dựng Customer Journey Map mà chúng tôi muốn chia sẻ, chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps