dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là gì? Những yếu tố làm nên sự thành công của DVKH

Dịch vụ khách hàng là cụm từ thường xuyên được nhiều người nhắc tới trong kinh doanh. Người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp, doanh nghiệp lại tìm mọi cách để nâng cao “dịch vụ khách hàng” để chiều lòng “thượng đế” của mình.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Mặc dù được nhắc đến nhiều như vậy, thế nhưng dù là người đã làm ăn kinh doanh lâu năm vẫn khó có thể định nghĩa chính xác được dịch vụ khách hàng là gì? Hay làm thế nào để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Dich Vu Khach Hang La Gi Nhung Yeu Tao Nen Su Thanh CongKhái niệm về dịch vụ khách hàng

Theo định nghĩa từ Wikipedia thì “Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cả trước, trong và sau thời điểm mua hàng”. Từ đó ta có thể hiểu được, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng đồng nghĩa với việc khi bạn có thể cung cấp các sản phẩm hoàn toàn đáp ứng được mong muốn, kỳ vọng từ người mua hàng.

2. Những yếu tố làm nên sự thành công của DVKH

Với từng ngành nghề thì sẽ có những đặc điểm riêng, mong muốn của nhóm khách hàng cũng sẽ khác nhau. Chính vì thế, chúng ta sẽ khó có thể đặt ra một quy chuẩn chung thống nhất về những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt.

Tuy nhiên, vẫn có yếu tố chính có giá trị cốt lõi mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể tham khảo để làm cơ sở tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng tốt.

2.1 Sự quan tâm

Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn đi kèm với sự quan tâm. Các công ty không chỉ nên quan tâm đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà họ còn phải quan tâm hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như các công ty nên dành thời gian để đảm bảo khách hàng được cung cấp một sản phẩm tốt và làm cho họ hiểu được đầy đủ cách sử dụng và vận hành sản phẩm đó.

Dich Vu Khach Hang La Gi Nhung Yeu Tao Nen Su Thanh Cong 1Sự quan tâm

Những công ty có dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp giải pháp cho bất kỳ câu hỏi, vấn đề hỏng hóc hay mối quan tâm nào của khách hàng về sản phẩm. Và nếu cần thiết, họ sẽ đề nghị thay thế, bồi thường hoặc hoàn lại tiền khi sản phẩm mang lại trải nghiệm tồi tệ. Khách hàng sẽ không bao giờ cảm thấy bị lừa gạt, “bỏ rơi” hay thất vọng bởi thời gian chờ đợi lâu trên điện thoại, không được trợ giúp trong giờ cuối tuần hay bị đưa đẩy từ hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết vấn đề của họ.

2.2 Phong cách chuyên nghiệp

Yếu tố chuyên nghiệp vô cùng quan trọng, cũng là điều mà mỗi người, đơn vị kinh doanh cần có. Sự chuyên nghiệp được thể hiện từ phong cách giao tiếp, ứng đối trong các tình huống,…. Mọi thứ hành động từ nhân viên nhỏ nhất đến những người quản lý cấp cao đều thể hiện sự tôn trọng, hướng tới việc làm hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, sự chuyên nghiệp cũng thể hiện rõ ràng khi bạn có thể hiểu biết rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang cung cấp. Đồng thời việc sử dụng thêm phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khiến cho việc quản lý chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Hệ thống quản lý của doanh nghiệp bạn sẽ vô cùng công nghệ và chỉnh chu hơn rất nhiều.

2.3 Giao tiếp

Giao tiếp là một yếu tố thường được nghĩ tới đầu tiên khi nói về dịch vụ khách hàng. Giao tiếp đòi hỏi rất nhiều nỗ lực, sự linh hoạt và khả năng kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng nên được coi là đúng. Và dù cho đôi khi khách hàng cũng sai, để thành công với dịch vụ khách hàng, một công ty cần phải đào tạo nhân viên của họ có thể bình tĩnh và giải quyết vấn đề cho những khách hàng đang thất vọng và bất mãn.

Dich Vu Khach Hang La Gi Nhung Yeu Tao Nen Su Thanh Cong 2Kỹ năng giao tiếp

Bởi trong đầu chỉ toàn cảm xúc tiêu cực, các khách hàng lúc này thường trở nên khắt khe và thiếu kiên nhẫn. Vậy nên, một nhân chăm sóc khách hàng tốt sẽ cần xử lý một cách cởi mở, linh hoạt và hướng tới một giải pháp có lợi cho khách hàng. Những khách hàng không hài lòng đang mong đợi các giải pháp cho vấn đề của họ, vậy nên họ cần được cảm thấy rằng công ty đang hành động để giải quyết vấn đề của họ ngay bây giờ.

2.4 Tốc độ

Yếu tố đầu tiên mà chúng tôi cần nhắc đến để tạo nên dịch vụ chất lượng chính là tốc độ. Yếu tố này thể hiện ở nhiều khía cạnh, thời gian giao hàng, tốc độ phản hồi, xử lý công việc. Khách hàng hay đối tác đều là những người bận rộn, họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ tiết kiệm thời gian và quan trọng hơn nữa là đúng hẹn.

2.5 Dịch vụ có tâm

Các công ty coi trọng dịch vụ khách hàng luôn thực thi đúng các thủ tục và cung cấp những hướng dẫn cho khách hàng của họ như một cách tiếp cận để giải quyết vấn đề. Họ luôn phát triển văn hóa phục vụ và thấy được giá trị trong việc phục vụ những người mua sản phẩm của họ.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng tại những công ty này được đào tạo để không tỏ ra đối nghịch với những khách hàng bất mãn. Mà thay vào đó, họ giữ vững tư tưởng làm mọi cách có thể để hỗ trợ vấn đề của khách hàng. Dịch vụ khách hàng không phải là một chính sách, nó cần được coi trọng như một sứ mệnh của công ty và những cá nhân đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng.

2.6 Không tính thêm phí

Các công ty không bao giờ nên tính thêm phí bổ sung (vật liệu sửa chữa, phí giao hàng tận nhà,phí lưu kho…) khi sửa chữa những sản phẩm hỏng hóc mà không phải do lỗi của khách hàng.

Dich Vu Khach Hang La Gi Nhung Yeu Tao Nen Su Thanh Cong 3Không tính thêm phí

Khách hàng không nên phải chịu trách nhiệm cho những gì họ không gây ra, hay thậm chí còn phải chịu phiền toái. Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời phải dựa trên việc bổ sung, sửa chữa, giúp đỡ, sẵn sàng đảm nhiệm và không phủi tay trách nhiệm của công ty.

2.7 Khách hàng trở lại

Một dịch vụ khách hàng tốt không nên chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hiệu quả cũng phải hướng đến việc gây dựng danh tiếng tốt, làm cho khách hàng quay trở lại hay sẵn sàng giới thiệu sản phẩm với người khác. Bởi lý do này, các công ty muốn phát triển dịch vụ khách hàng phải tập trung vào việc trả lời những câu hỏi như: khách hàng của họ là ai, nhu cầu cơ sở là gì và làm thế nào để có thể phục vụ họ tốt nhất…

Một trong những thành công lớn của dịch vụ khách hàng tốt là chuyển đổi một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng cảm thấy vui mừng về mức độ họ được chăm sóc khi họ liên hệ để được hỗ trợ. Khi loại  tin tưởng và gắn kết này xuất hiện, khách hàng sẽ không chỉ quay lại lần nữa để mua nhiều sản phẩm hơn mà còn sẵn sàng giới thiệu về công ty và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc của công ty cho tất cả những người quan tâm đến sản phẩm mà họ biết.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về dịch vụ khách hàng mà chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Mong bài viết trên sẽ mang đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps