Định tuyến cuộc gọi là gì? Tìm hiểu chi tiết về Smart Call Routing

Thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của công nghệ AI ngày càng mạnh mẽ. Điều đó đòi hỏi cần phải có một hệ thống tổng đài theo kịp những thay đổi ấy. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về một tính năng rất mới và đặc biệt của tổng đài ảo là định tuyến cuộc gọi thông minh nhé.

1. Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi – Smart call routing là một tính trong những tính năng của tổng đài ảo. Tính năng smart call routing giúp cho các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng được phát huy tối đa hiệu quả làm việc.

Dinh Tuyen Cuoc Goi La Gi Tim Hieu Chi TietKhái niệm về định tuyến cuộc gọi

Tùy vào mô hình và yêu cầu của doanh nghiệp, tính năng này có thể được tùy biến sử dụng. Nhưng những mô hình tiêu biểu mà smart call routing thường được ứng dụng đó là:

  • Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: Tất cả các cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ được điều hướng đổ chuông vào điện thoại cá nhân hoặc Softphone cho nhân viên (doanh nghiệp sẽ đưa ra thời gian và kỹ thuật của chúng tôi sẽ hỗ trợ cài đặt)
  • Định tuyến cuộc gọi theo ID nhân viên: Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh vòng xoay cuộc gọi của tổng đài. Có thể là vòng tròn (đổ chuông đều các máy nhánh) hoặc theo các nhóm thứ tự ưu tiên.

2. Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

Mục tiêu lớn nhất của tổng đài chính là giúp giải quyết cuộc gọi từ khách hàng sao cho hiệu quả. Định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tổng đài dễ dàng xử lý bất kỳ sự gia tăng nào về sô lượng cuộc gọi. Bên cạnh đó không làm ảnh hưởng đến hiệu quả của tổng đài cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Dinh Tuyen Cuoc Goi La Gi Tim Hieu Chi Tiet 1Lợi ích của định tuyến cuộc gọi

2.1 Rút ngắn thời gian chờ kết nối của khách hàng!

Thay vì để khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi kết nối với tổng đài, Smart call routing sẽ giúp phân phối cuộc gọi tới tổng đài viên nhanh nhất dựa trên AHT. Bên cạnh đó, giảm thiểu được những khoảng thời gian rảnh rỗi của tổng đài viên.

2.2 Tăng doanh thu bán hàng

Những khách hàng lớn và gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp luôn mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên để nhận định được những đối tượng khách hàng này thì phải cần tới định tuyến cuộc gọi thông minh. Dựa vào dữ liệu được cung cấp bởi CRM, định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giải quyết vấn đề ưu tiên cuộc gọi giá trị cao.

Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi sẽ đưa tới khách hàng của bạn trải nghiệm cá nhân hóa, gặp lại tổng đài viên đã từng hỗ trợ thành công trước đó. Tổng đài viên cũng cũng đã có sẵn thông tin khách hàng, từ đó có thể nhanh chóng tư vấn và giải đáp thắc mắc. Còn về phía khách hàng, họ sẽ dễ dàng trò chuyện cũng như đưa ra được khó khăn cần được khắc phục. Hơn hết khách hàng sẽ thật sự hài lòng về dịch vụ CSKH của doanh nghiệp.

3. Chiến lược định tuyến cuộc gọi thông minh

Tổng đài đã xây dựng rất nhiều chiến lược dựa trên tính năng của Smart Call Routing để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng. Sau đây chúng tôi sẽ liệt kê một vài chiến lược cơ bản mà doanh nghiệp thường dùng.

Dinh Tuyen Cuoc Goi La Gi Tim Hieu Chi Tiet 2Chiến lược của định tuyến cuộc gọi

3.1 Điều phối cuộc gọi cân bằng

Định tuyến các cuộc gọi đến cho một tổng đài viên đã thực hiện ít cuộc gọi nhất trong một ngày nhất định là một cách được xác nhận để chắc chắn rằng tất cả các tổng đài viên đều thực hiện một số lượng cuộc gọi tương tự. Điều này giữ cho số lượng công việc dự kiến ​​giữa các tổng đài viên công bằng.

3.2 Giúp khách hàng chủ động hơn

Chiến lược này giúp cho khách hàng có thể chủ động điều hướng cuộc gọi dựa theo hướng dẫn. Nó làm giảm thiểu số lượng chuyển line được thực hiện khi người gọi và tổng đài viên được kết nối.

3.3 Phân bố cuộc gọi dựa trên mã vùng

Các cuộc gọi có thể được cá nhân hóa khi kết nối đến một tổng đài viên có kiến thức về địa phương đó giải quyết. Bên cạnh đó, việc này có thể loại bỏ các rào cản ngôn ngữ địa phương trong những yếu tố làm giảm chất lượng cuộc gọi cũng như sự hài lòng từ phía người gọi. Ngoài ra, các hệ thống điện thoại dựa trên đám mây, VOIP, giúp dễ dàng định tuyến các cuộc gọi trong khi xem xét cả hai đầu của một kết nối. Tức là nơi cuộc gọi đi và nơi có thể là tổng đài viên/bộ phận phù hợp nhất.

4. Lời kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về định tuyến cuộc gọi mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps