Call Center និង Contact Center គឺជាពាក្យពីរដែលប្រើជំនួសគ្នាដោយមនុស្សជាច្រើន។ ប៉ុន្តែអ្នកប្រើប្រាស់មួយចំនួនតូចអាចកំណត់អត្តសញ្ញាណភាពខុសគ្នារវាង Call Center និង Contact Center ត្រូវបានប្រើដើម្បីផ្លាស់ប្តូរគោលបំណងអាជីវកម្ម និងផ្តល់បទពិសោធន៍ផ្សេងៗដល់អតិថិជន ដូច្នេះសូមក្រឡេកមើលម៉ូដែលផ្សេងគ្នាទាំងពីរនេះ។ ចុះគ្នាវិញ!
1. គំនិតនៃមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង និងមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង
មុននឹងចូលទៅក្នុងសេចក្តីលម្អិតនៃភាពខុសគ្នានេះ ចូរយើងចូលទៅក្នុងគោលគំនិតរបស់ពួកគេជាមុនសិន។
1.1 តើ Call Center ជាអ្វី?
មជ្ឈមណ្ឌល ហៅទូរសព្ទ (Call Center ) ត្រូវបានគេយល់យ៉ាងសាមញ្ញថាជាកន្លែងមួយដែលបុគ្គលិកដែលលើកទូរស័ព្ទ ឬពាក់កាសដែលមានមីក្រូហ្វូនអង្គុយក្បែរកុំព្យូទ័រដើម្បីធ្វើការហៅទូរសព្ទពីអតិថិជន។
តាមនិយមន័យ Call Center ត្រូវបានយល់ថាជាមជ្ឈមណ្ឌលថែទាំអតិថិជនរបស់អង្គការ ឬអាជីវកម្មដែលមានជំនាញក្នុងការទទួលចំនួនច្រើននៃការហៅចូល និងចេញ។ ការិយាល័យ Call Center នីមួយៗត្រូវបានបំពាក់ដោយប្រព័ន្ធកុំព្យូទ័រ និងធនធានមនុស្សមួយចំនួន ដើម្បីគ្រប់គ្រងចំនួនគ្រប់គ្រាន់នៃការហៅចូលក្នុងពេលតែមួយ។
កាលពីមុន មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទជាធម្មតាអាចគ្របដណ្តប់គ្រប់តម្រូវការរបស់ក្រុមហ៊ុនភាគច្រើន។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ជាមួយនឹងការមកដល់នៃអ៊ីនធឺណិត និងប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយឌីជីថល មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងកំពុងក្លាយជាជម្រើសដ៏ពេញនិយមមួយដែលត្រូវបានជ្រើសរើសដោយអាជីវកម្មជាច្រើន។
1.2 តើមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងជាអ្វី?
មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង បាន កើតមកជាមួយនឹងបំណងប្រាថ្នាចង់ទៅដល់អតិថិជនគ្រប់ផ្នែក តាមរយៈបណ្តាញទំនាក់ទំនងទាំងអស់យ៉ាងរលូន គ្រប់ពេលវេលា គ្រប់ទីកន្លែង។ ប្រសិនបើប្រព័ន្ធ Call Center ផ្តោតតែលើការហៅទូរសព្ទប៉ុណ្ណោះ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងត្រូវបានចាត់ទុកថាជាកម្រិតខ្ពស់ជាងនៃគំរូ Call Center ។
កាន់តែច្រើនឡើង អ្នកប្រើប្រាស់រំពឹងថាអាជីវកម្មរបស់ពួកគេនឹងមានវត្តមាននៅលើបណ្តាញជាច្រើន និងផ្តល់សេវាកម្មជាប់លាប់ដែលមានលក្ខណៈគ្រប់គ្រាន់ក្នុងការប្រមូលផ្តុំបណ្តាញផ្សេងៗគ្នា។ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងជួយភ្ជាប់អតិថិជនជាមួយបុគ្គលិកថែទាំអតិថិជននៃអាជីវកម្មតាមរយៈបណ្តាញទំនាក់ទំនងផ្សេងៗគ្នាជាច្រើនដូចជា ទូរស័ព្ទ កុងតាក់ អ៊ីមែល សារ SMS បណ្តាញសង្គម…
លើសពីនេះ បណ្តាញទាំងអស់នេះគឺជាផ្នែកមួយនៃប្រព័ន្ធរួមបញ្ចូលគ្នាដូចគ្នា ដូច្នេះខណៈពេលដែលអតិថិជនអាចជ្រើសរើសទំនាក់ទំនងតាមចំណូលចិត្តរបស់ពួកគេ ពួកគេក៏អាចប្តូរទៅឆានែលថ្មីដោយមិនធ្វើអ្វីទាំងអស់។ ការរំខានសេវាកម្ម។ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងបង្កើតរូបភាពម៉ាកដែលជាប់លាប់ មិនថាការសន្ទនាចាប់ផ្តើម ឬបញ្ចប់នៅទីណានោះទេ។
2. 6 ភាពខុសគ្នារវាង Call Center និង Contact Center
2.1 បណ្តាញទំនាក់ទំនងអតិថិជន
ដូចគោលគំនិតខាងលើ ភាពខុសគ្នាដំបូងរវាង Call Center និង Contact Center គឺជាបណ្តាញសេវាអតិថិជន។ ភ្នាក់ងារ Call Center ទំនាក់ទំនងជាចម្បងតាមទូរស័ព្ទ ខណៈពេលដែលសេវាកម្មមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងអាចរួមបញ្ចូលអត្ថបទ ការជជែកតាមអ៊ីនធឺណិត ការជជែកជាវីដេអូ ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គម អ៊ីមែល និងច្រើនទៀត។
2.2 ការគ្រប់គ្រងជួរជួរ OmniChannel (គំរូការលក់ច្រើនប៉ុស្តិ៍)
ប្រព័ន្ធ Call Center ទាមទារដំណោះស្រាយតែមួយដើម្បីគ្រប់គ្រងការសន្ទនាដែលចូលមក ព្រោះការសន្ទនាទាំងអស់ធ្វើឡើងតាមរយៈបណ្តាញទូរស័ព្ទប៉ុណ្ណោះ។ ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ នៅក្នុងប្រព័ន្ធមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង ទោះបីជាអ្នកផ្តល់ការគាំទ្រនៅទូទាំងបណ្តាញច្រើនក៏ដោយ អ្នកនៅតែត្រូវការឧបករណ៍មួយដើម្បីគ្រប់គ្រងការសន្ទនាទាំងអស់។
កម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងដែលប្រើការគ្រប់គ្រងជួរ Omnichannel ដើម្បីគ្រប់គ្រងការសន្ទនាចូលតាមរយៈបណ្តាញទាំងអស់។ នេះអនុញ្ញាតឱ្យរាល់សំណើចូលត្រូវបានមើលពីវេទិកាតែមួយ ដែលអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកគ្រប់គ្រងងាយស្រួលចែកចាយការងារទូទាំងក្រុម។ ដូចគ្នានេះដែរ ភ្នាក់ងារអាចប្រើដំណោះស្រាយតែមួយដើម្បីគ្រប់គ្រងបន្ទុកការងាររបស់ពួកគេនៅគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់។
2.3 សេវាកម្មអតិថិជនសកម្ម និងព្យាករណ៍
មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងជាមួយនឹងឧបករណ៍ និងការវិភាគថ្មីៗ សេវាកម្មអតិថិជនដែលអាចលើសពីការឆ្លើយសំណួរដែលចូលមក ការមើលអាកប្បកិរិយារបស់អ្នកទិញធ្វើឱ្យវាអាចទៅដល់ និងឆ្លើយសំណួរសូម្បីតែមុនពេលមានការហៅចូលក៏ដោយ។
ខណៈពេលដែលនេះអាចត្រូវបានធ្វើនៅក្នុង Call Center វាមិនដំណើរការល្អក្នុងការអនុវត្តនោះទេ។ សារចេញពីភ្នាក់ងារ Call Center ត្រូវបានផ្ញើតាមទូរស័ព្ទ ប៉ុន្តែអតិថិជនប្រហែលជាមិនប្រើទូរសព្ទញឹកញាប់ទេ។ លើសពីនេះ អ្នកប្រើប្រាស់ទូរសព្ទមានការប្រុងប្រយ័ត្នកាន់តែខ្លាំងឡើងក្នុងការឆ្លើយលេខដែលមិនស្គាល់ ដូច្នេះការហៅជាសំឡេងពីខាងក្រៅច្រើនតែគ្មានប្រសិទ្ធភាព។
ដំណោះស្រាយមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនជ្រើសរើសពីរបៀបដែលពួកគេចង់រក្សាទំនាក់ទំនង ដោយធ្វើឱ្យការប្រាស្រ័យទាក់ទងសកម្មជាមធ្យោបាយដ៏មានប្រសិទ្ធភាពក្នុងការកាត់បន្ថយការចំណាយ និងបង្កើនភាពស្និទ្ធស្នាល។
2.4 សមត្ថភាពសេវាកម្មខ្លួនឯង
“អតិថិជនថ្ងៃនេះនឹងស្វែងរកដំណោះស្រាយដ៏ឆ្លាតវៃសម្រាប់ពួកគេ”
នៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង អ្នកមានជម្រើសក្នុងការបង្កប់ chatbot នៅក្នុងវិបផតថលសេវាខ្លួនឯង អតិថិជនកំពុងស្វែងរកអត្ថបទដំណោះស្រាយ ប៉ុន្តែមិនអាចស្វែងរកចម្លើយដោយខ្លួនឯង ពួកគេអាចបង្កើតបញ្ហាជាមួយ chatbot បានយ៉ាងឆាប់រហ័ស។
ក្នុងករណីដែល chatbot មិនអាចដោះស្រាយបញ្ហាបាន ភ្នាក់ងារអាចតាមដាន និងផ្តល់ដំណោះស្រាយ។ អតិថិជននៅតែអាចទទួលបានបទពិសោធន៍យ៉ាងរលូន ដោយសារភ្នាក់ងារមានចំណេះដឹងជាមុនអំពីបញ្ហាដែលបានកត់ត្រាជាសំបុត្រ ឬកត់ត្រាជាការជជែកនៅក្នុងកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង។
ម្យ៉ាងវិញទៀត Call Centers ឥឡូវនេះផ្តល់សេវាដោយខ្លួនឯងតាមរយៈ IVR ដែលជារឿយៗជាដំណើរការប្រើប្រាស់ពេលវេលា។ ម្យ៉ាងទៀត ការទាក់ទងជាមួយភ្នាក់ងារមិនងាយស្រួលទេ ព្រោះនៅមានពេលច្រើនម៉ោងទៀតនៃការរង់ចាំ។
2.5 ធ្វើសមកាលកម្មនាឡិការបស់អតិថិជន
មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងអាចទទួលបានព័ត៌មានអតិថិជនតាមរយៈការហៅចូល និងចេញប៉ុណ្ណោះ ខណៈដែលមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងបកប្រែទិន្នន័យអតិថិជនពីគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់ទៅជាទិដ្ឋភាពអតិថិជនតែមួយដែលអាជីវកម្មប្រើប្រាស់ដើម្បីចែកចាយ។ ព្យាករណ៍ ឬណែនាំផលិតផលថ្មី។ ការចូលរួមរបស់អតិថិជនមានភាពខុសប្លែកគ្នានៅលើប៉ុស្តិ៍នីមួយៗ ដូច្នេះជាមួយនឹងបណ្តាញកាន់តែច្រើន ទិន្នន័យកាន់តែច្រើន។
2.6 ការធ្វើសមកាលកម្មវិធីសាស្រ្តថែទាំអតិថិជន
ការផ្តោតអារម្មណ៍របស់ Call Center គឺនៅលើបណ្តាញទូរស័ព្ទ។ នេះមានន័យថាទិន្នន័យអតិថិជនណាមួយត្រូវបានប្រមូលជាចម្បងពីការសន្ទនាតាមទូរស័ព្ទជាមួយអតិថិជន។ ដូច្នេះកម្មវិធី Call Center ប្រហែលជាមិនគូររូបភាពទាំងមូលនៃដំណើរការរបស់អតិថិជន ឬប្រាប់អ្នកអ្វីទាំងអស់អំពីបទពិសោធន៍ដែលអ្នកកំពុងផ្តល់។
ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ កម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងមានបណ្ណសារទិន្នន័យដែលប្រមូលផ្តុំពីបណ្តាញ។ អ្នកក៏អាចរួមបញ្ចូលកម្មវិធីមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងរបស់អ្នកជាមួយនឹងកម្មវិធី CRM របស់អ្នក និងទទួលបានទិដ្ឋភាពសមកាលកម្មនៃអតិថិជនរបស់អ្នក។ ដោយសារបណ្តាញជំនួយរបស់អ្នកទាំងអស់ត្រូវបានដោតចូលទៅក្នុងវេទិកាតែមួយ អ្នកអាចទទួលបានទិដ្ឋភាពទូទៅនៃអតិថិជនរបស់អ្នក។
3. សេចក្តីសន្និដ្ឋាន
ខាងលើគឺជាព័ត៌មានទាំងអស់ដែលយើងបានសិក្សាអំពីភាពខុសគ្នារវាង Call Center និង Contac Center។ សំណាងល្អ!
