អតិថិជនតែងតែចង់បានការធ្វើដំណើរប្រកបដោយបទពិសោធន៍គ្មានថ្នេរ នៅពេលទំនាក់ទំនងជាមួយផ្នែកនៃអាជីវកម្ម។ អតិថិជនបច្ចុប្បន្នចង់ទទួលបាន៖
- ការគាំទ្រអាជីវកម្មនៅគ្រប់ប៉ុស្តិ៍។
- អតិថិជនមិនចាំបាច់ធ្វើសំណើរបស់ពួកគេម្តងហើយម្តងទៀតជាមួយនឹងសេវាកម្មអតិថិជននោះទេ។
- កំណត់ផ្ទាល់ខ្លួនតាមតម្រូវការរបស់ពួកគេ។
នោះហើយជាមូលហេតុដែល Omnichannel Contact Center កើតមកដើម្បីបំពេញតម្រូវការខាងលើ
1. តើមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel ជាអ្វី?
Omnichannel Contact Center គឺជាប្រព័ន្ធដែលអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារដំណើរការសំណើ និងបង្រួបបង្រួមបណ្តាញទំនាក់ទំនងទាំងអស់ដូចជា ការហៅទូរសព្ទ ការជជែកតាមអ៊ីនធឺណិត អ៊ីមែល សារ SMS បណ្តាញសង្គម…
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ដំណោះស្រាយនេះគឺច្រើនជាងគ្រាន់តែជាកន្លែងសម្រាប់ដំណើរការសំណើពីសំបុត្រប៉ុណ្ណោះ មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel បង្កើតបទពិសោធន៍អតិថិជនយ៉ាងរលូនពីគ្រប់បណ្តាញ ដោយផ្តល់នូវរូបភាពទូទៅនៃដំណើររបស់អតិថិជន។ ជួរ។
2. ភាពខុសគ្នារវាង Multi Channel និង Omnichannel Contact Center
អ្នកត្រូវតែស្វែងរកការគាំទ្រពីបណ្តាញផ្សេងៗជាច្រើនដូចជា ការហៅទូរសព្ទ ការផ្ញើសារ បណ្តាញសង្គម… មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងបាននឹងកំពុងបន្ថែមបណ្តាញទំនាក់ទំនងថ្មីជាច្រើនឆ្នាំមកហើយ ហើយជារឿយៗត្រូវបានគេហៅថា omnichannel ដោយសារតែវា។ ធ្វើការលើទម្រង់ទំនាក់ទំនងជាច្រើន។
OmniChannel ៖ គ្រប់គ្រងព័ត៌មានដោយយោងទៅតាមប្រវត្តិអន្តរកម្ម និងដំណើររបស់អតិថិជនតាមពេលវេលា។ គាំទ្រអន្តរប្រតិបត្តិការពហុឆានែល។
ឆានែលច្រើន ៖ មិនគាំទ្រការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនទេ។ អន្តរកម្មពហុឆានែល។
សរុបមក OmniChannel គឺជាដំណោះស្រាយដែលបានធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនៃ Multichannel ដែលជួយអាជីវកម្មក្នុងការគ្រប់គ្រងការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនកាន់តែប្រសើរឡើង។ ពីទីនោះ ផ្តល់ជូននូវដំណោះស្រាយ និងដំបូន្មានដែលសមស្របទៅនឹងស្ថានភាពរបស់អតិថិជន ហើយ Omnichannel ក៏ផ្តល់ឱ្យភ្នាក់ងារនូវទិន្នន័យសំខាន់ៗ ដើម្បីដឹងជាមុននូវអ្វីដែលអតិថិជននឹងចង់បាន និងរបៀបធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអតិថិជន។ នៅពេលក្រោយសម្រាប់ប្រសិទ្ធភាពអតិបរមា។
3. យុទ្ធសាស្ត្រកែលម្អបទពិសោធន៍អតិថិជននៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel
ការទទួលយកមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel មានន័យថាការកំណត់ចក្ខុវិស័យដ៏ស្អិតរមួត ដើម្បីបង្កើនប្រសិទ្ធភាពបទពិសោធន៍សេវាកម្មអតិថិជន។
ចូរចាប់ផ្តើមដោយមើលយុទ្ធសាស្រ្តចំនួន 5 និងការអនុវត្តល្អបំផុត នៅពេលអ្នកផ្លាស់ទីទៅក្នុងបរិយាកាស omnichannel ។
3.1 បង្កើតបទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួនបន្ថែមទៀត
ការកំណត់ផ្ទាល់ខ្លួនគឺជាស្នូលនៃវិធីសាស្រ្ត Omnichannel ។ យោងតាមការស្រាវជ្រាវរបស់ Microsoft មនុស្ស 72% រំពឹងថាក្រុមសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកនឹងដឹងថាពួកគេជានរណា អ្វីដែលពួកគេបានទិញ និងការយល់ដឹងល្អអំពីអន្តរកម្មកន្លងមករបស់ពួកគេ។
វេទិកាមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងបង្រួបបង្រួមមួយជួយសម្រួលព័ត៌មានទាំងអស់នេះ ហើយដាក់វានៅក្រោមការគ្រប់គ្រងរបស់អ្នក។ នេះបង្កើនផលិតភាពរបស់ភ្នាក់ងារ និងអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកបង្កើនភាពផ្ទាល់ខ្លួនដើម្បីរក្សាអតិថិជនត្រឡប់មកវិញ។
3.2 ធ្វើផែនទីចេញដំណើររបស់អតិថិជនទាំងមូល
អតិថិជនកម្រនឹងធ្វើតាមដំណើរនៃការគាំទ្រដែលអ្នកបានគូសបញ្ជាក់។ ពួកគេអាចរកមើលបណ្តាញសេវាដោយខ្លួនឯង ការផ្ញើសារអន្តរកម្ម ឬ SMS មុនពេលមានអន្តរកម្មរាងកាយជាមួយក្រុមជំនួយរបស់អ្នក។
ដូច្នេះហើយ កាលណាអ្នកយល់កាន់តែច្បាស់អំពីដំណើររបស់អតិថិជន បណ្តាញដែលពួកវាជះឥទ្ធិពលញឹកញាប់… វិធីសាស្ត្រ Omnichannel កាន់តែមានប្រសិទ្ធភាព។
៣.៣ សកម្មក្នុងការប្រមូលទិន្នន័យ
មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel នឹងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពនៅពេលដែលអន្តរកម្មទិន្នន័យអតិថិជនត្រូវបានយល់យ៉ាងច្បាស់ដោយភ្នាក់ងារ។
ទិន្នន័យអតិថិជនអប្បបរមាដែលអាចធ្វើទៅបានគឺជាការសន្ទនាពីមុនៗដែលអតិថិជនបានធ្វើអន្តរកម្មជាមួយបណ្តាញនានា។ ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ អ្នកគួរតែពង្រីកទិន្នន័យបន្ថែមទៀត ឧទាហរណ៍៖
- គេហទំព័រដែលបានមើលពីមុន
- ទំនិញនិងរបស់របរនៅក្នុងរទេះទិញទំនិញនៅលើគេហទំព័រ
- លទ្ធផលស្ទង់មតិ
- តម្លៃអតិថិជន
- ខួបខាងមុខ
- …
ទិន្នន័យទាំងអស់ត្រូវបានប្រមូលផ្តុំយ៉ាងពេញលេញ លម្អិត និងមានទីតាំងនៅលើការគ្រប់គ្រង CRM ដែលនឹងក្លាយជាគន្លឹះនៃបទពិសោធន៍អតិថិជនកាន់តែប្រសើរ។
3.4 ត្រួតពិនិត្យការផ្លាស់ប្តូរនៅក្នុងចំណូលចិត្តរបស់អតិថិជន
COVID-19 បានបង្ខំឱ្យទីផ្សារ និងឧស្សាហកម្មទាំងមូលផ្លាស់ប្តូរពេញមួយយប់។ ដោយប្រើមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel អ្នកអាចសម្របខ្លួនបានយ៉ាងឆាប់រហ័សទៅនឹងតម្រូវការផ្លាស់ប្តូររបស់អតិថិជនរបស់អ្នក។
ប្រសិនបើអតិថិជនមានការខកចិត្តជាមួយនឹងដែនកំណត់នៃ chatbot ស្វ័យប្រវត្តិ ផ្តល់ឱ្យពួកគេនូវវិធីងាយស្រួលក្នុងការទាក់ទងភ្នាក់ងារបន្តផ្ទាល់។ វិធីនេះ អ្នកតំណាងនឹងទទួលបទពិសោធន៍ផ្ទាល់ខ្លួន និងគ្មានថ្នេរ។
ម៉ាកគួរតែប្រមូលលេខទូរស័ព្ទនៅក្នុងការជជែកតាមអ៊ីនធឺណិត។ ការធ្វើដូច្នេះអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារផ្តួចផ្តើមការហៅចេញក្រៅប្រទេសដើម្បីលុបបំបាត់ការស្ទះដែលនៅសេសសល់។ លើសពីនេះទៀត វាផ្តល់នូវមធ្យោបាយមួយផ្សេងទៀតសម្រាប់មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនងតាមពពកដើម្បីកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងតាមដានគណនី។
៣.៥ បង្កើតតុល្យភាពរវាងមនុស្ស និងបច្ចេកវិទ្យា
មជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel ត្រូវបានដំណើរការដោយបច្ចេកវិទ្យាជំនួយអតិថិជនដ៏ល្អបំផុតមួយចំនួន។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយគុណភាពនៃការគាំទ្រនៅតែអាស្រ័យលើអន្តរកម្មរបស់មនុស្ស។
មិនមែនគ្រប់បញ្ហាទាំងអស់ត្រូវបានដោះស្រាយតាមរយៈបច្ចេកវិទ្យានោះទេ។ ភាពបត់បែនក្នុងស្ថានភាពទទួល អារម្មណ៍ក្នុងការនិយាយគឺជាធាតុសំខាន់មួយដើម្បីជួយកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។
រឿងមួយគឺប្រាកដណាស់ មិនថាបច្ចេកវិទ្យាជឿនលឿនប៉ុណ្ណា មិនថាទិន្នន័យមានភាពចម្រុះយ៉ាងណា ការដោះស្រាយបញ្ហាដែលមិននឹកស្មានដល់នឹងលើសពីសមត្ថភាពនៃបច្ចេកវិទ្យា។ ដូច្នេះហើយ ការបង្កើតតុល្យភាពរវាងមនុស្ស និងបច្ចេកវិទ្យា គឺជាយុទ្ធសាស្ត្រមួយក្នុងចំណោមយុទ្ធសាស្ត្រទាំងប្រាំ ដើម្បីកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជននៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលទំនាក់ទំនង Omnichannel ។
4. សេចក្តីសន្និដ្ឋាន
ខាងលើគឺជាព័ត៌មានទាំងអស់អំពីយុទ្ធសាស្ត្រដើម្បីកែលម្អបទពិសោធន៍អតិថិជនរបស់ Omnichannel Contact Center ដែលយើងចង់ចែករំលែក។ សង្ឃឹមថាអត្ថបទខាងលើនឹងនាំមកជូនអ្នកនូវព័ត៌មានមានប្រយោជន៍ជាច្រើន។ សំណាងល្អ!
