ប្រសិនបើអ្នកកំពុង ប្រើ ប្រព័ន្ធ PBX និម្មិត – មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ អ្នកនឹងមានម៉ែត្រជាច្រើនដើម្បីវាស់វែង។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ នៅពេលដែល វាមកដល់ការផ្តល់អាទិភាពទៅលើអ្វីដែលត្រូវបានវាស់វែង និងអ្វីដែល ភ្នាក់ងារ Call Center កំណត់គោលដៅ នោះ រង្វាស់ ដ៏ សំខាន់បំផុតមួយ គឺពេលវេលាដំណើរការជាមធ្យម ។
ដូច្នេះតើ AHT ជាអ្វីនៅក្នុង Call Center ? តើវាសំខាន់ ប៉ុណ្ណា ? តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីកែលម្អសូចនាករនេះ?
1. តើ AHT គឺជាអ្វី?
ពេលវេលាដំណើរការជាមធ្យមមានឈ្មោះជាភាសាអង់គ្លេសថា Average Handle Time ឬ AHT សម្រាប់រយៈពេលខ្លី។ នេះជាចំនួនពេលវេលាដែលត្រូវចំណាយដើម្បីជួយអតិថិជន ដោយគណនាពីពេលដែលអន្តរកម្មត្រូវបានផ្តួចផ្តើមរហូតដល់ភ្នាក់ងារបញ្ចប់ការគាំទ្រអតិថិជន។
ម្យ៉ាងវិញទៀត AHT រួមបញ្ចូលអន្តរកម្មអតិថិជនទាំងមូល។ វាចាប់ផ្តើមនៅពេលដែលការហៅទូរសព្ទរបស់អតិថិជនមកដល់ភ្នាក់ងារ រក្សាពេលវេលា និងការងារក្រោយការហៅទូរសព្ទត្រូវបានបញ្ចប់បន្ទាប់ពីការហៅទូរសព្ទ។
2. តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីកែលម្អ AHT នៅក្នុង Call Center?
មានឧបករណ៍ និងបច្ចេកទេសជាច្រើនដែលអ្នកអាចប្រើដើម្បីបន្ថយ AHT របស់អ្នក។ លើសពីនេះ អ្នកអាចអនុវត្តវិធីទាំង 5 ខាងក្រោមដើម្បីកាត់បន្ថយពេលវេលាដំណើរការជាមធ្យម និងកែលម្អបទពិសោធន៍អតិថិជនរបស់អ្នក។
2.1 មានកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលភ្នាក់ងារវិធីសាស្រ្ត
យុទ្ធសាស្ត្រសំខាន់ដំបូងមួយគឺថា អ្នកត្រូវបណ្តុះបណ្តាលភ្នាក់ងារដោយវិធីសាស្ត្រភ្លាមៗ ចាប់ពីពេលដែលពួកគេចាប់ផ្តើមទទួលការងារ។
ការបណ្តុះបណ្តាលភ្នាក់ងារពិសេសអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកកែសម្រួលមុខងារសេវាកម្មអតិថិជនរបស់អ្នកជុំវិញការសាកសួរដែលចូលមក ឬផ្នែកអតិថិជនដែលបានជ្រើសរើស។
កត់ត្រាផលិតផល និងផ្នែកទាំងអស់របស់អ្នក បន្ទាប់មកកត់ត្រាចំនួនបុគ្គលិកដែលមានជំនាញក្នុងផ្នែកទាំងនេះ។ បន្ទាប់មក ធ្វើការវិភាគគម្លាតដើម្បីកំណត់ថាផ្នែកណាដែលត្រូវការធនធានបន្ថែម។
នៅពេលអ្នកបណ្ដុះបណ្ដាលបុគ្គលិកតាមវិធីនេះ អ្នកអាចអនុវត្តការហៅតាមជំនាញទៅជួររបស់អ្នក។ បន្ទាប់មក អតិថិជនជ្រើសរើសប្រធានបទរបស់ពួកគេ ហើយត្រូវបានដឹកនាំទៅកាន់ភ្នាក់ងារដ៏ល្អបំផុតដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហារបស់ពួកគេ។
2.2 ចាត់តាំងភ្នាក់ងារដែលមាន AHT ខ្ពស់ ដើម្បីផ្គូផ្គងជាមួយភ្នាក់ងារដែលមាន AHT ទាប
ធ្វើការក្នុងពេលវេលាជាក់ស្តែងជាមួយភ្នាក់ងារមានន័យថាបុគ្គលិក AHT ទាបអាចកត់ត្រា និងផ្តល់ការណែនាំដើម្បីជៀសវាងការពន្យារពេលដែលមិនចាំបាច់។
ទាំងនេះអាចជាការអនុវត្តស្តង់ដារនៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ ឬទម្លាប់ផ្ទាល់ខ្លួនដែលពួកគេអាចចែករំលែកជាមួយក្រុមទូលំទូលាយរបស់អ្នក។ សន្មតថាមានម៉ាក្រូ (ច្បាប់ស្គ្រីប) និងផ្លូវកាត់ក្តារចុចដែលអាចប្រើបានដើម្បីបង្កើនល្បឿនកិច្ចការក្រោយការហៅទូរសព្ទ (ACW: ការងារក្រោយការហៅ)
ប្រសិនបើអ្នកមិនមានលក្ខណៈសម្បត្តិគ្រប់គ្រាន់ក្នុងការបើកការចាប់តាមពេលវេលាជាក់ស្តែងទេ អ្នកអាចប្រើការកត់ត្រាការហៅទូរសព្ទ ដើម្បីអនុវត្តដំណើរការដូចគ្នាបន្ទាប់ពីការហៅទូរសព្ទ។
2.3 ការហៅថតសំឡេង និងភ្នាក់ងារត្រួតពិនិត្យផ្ទាល់
ធាតុសំខាន់មួយនៃមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទគឺការកត់ត្រាការហៅទូរសព្ទរវាងអតិថិជន និងភ្នាក់ងារ។ អនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារត្រួតពិនិត្យដែលមានពេលវេលាដំណើរការខ្លីជាង ដើម្បីស្តាប់ការហៅទូរសព្ទពីអ្នកដែលមាន AHT ខ្ពស់។ ការធ្វើដូច្នេះអាចបង្ហាញពីការកេះ និងអាកប្បកិរិយាដែលនាំឱ្យមានការហៅទូរសព្ទយូរដោយមិនចាំបាច់។
ការកត់ត្រាការហៅទូរសព្ទគឺជាមុខងារដ៏ល្អមួយដើម្បីកំណត់ថាតើភ្នាក់ងារកំពុងអនុវត្តតាមការអនុវត្តល្អបំផុតរបស់មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ និងដើម្បីស្វែងរកមូលហេតុនៃពេលវេលាហៅទូរសព្ទខ្ពស់។
នៅពេលអ្នកឮការហៅទូរសព្ទ សូមកត់ត្រាពីរបៀបដែលភ្នាក់ងារអាចកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ តើក្រុមរបស់អ្នកភ្លេចបញ្ជាក់ពីពេលវេលារង់ចាំខ្ពស់មែនទេ? កំណត់ថាតើមានចន្លោះប្រហោងក្នុងចំណេះដឹងផលិតផល ឬត្រូវតែស្វែងរកកន្លែងដែលត្រឹមត្រូវដើម្បីបញ្ចូលព័ត៌មាន។
ឈានមួយជំហានទៀត ហើយតាមដានភ្នាក់ងាររបស់អ្នកក្នុងពេលជាក់ស្តែង។ ខណៈពេលដែលវាស្តាប់ទៅដូចជាគួរឱ្យខ្លាច សូមធ្វើការតាមដានដោយមិនមានការរំខានសម្រាប់ទាំងអតិថិជន និងភ្នាក់ងារ។
នៅពេលដែលអ្នកគ្រប់គ្រងអាចចូលប្រើការហៅទូរសព្ទដែលកំពុងបន្ត ពួកគេដឹងពីអ្វីដែលកំពុងកើតឡើងក្នុងពេលដ៏ក្តៅគគុកនេះ។ ប្រសិនបើនិយោជិតត្រូវការជំនួយ ពួកគេអាចប្រើមុខងារកម្រិតខ្ពស់ដូចជា Whisper ដើម្បីបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិក ឬ Barge-In ដើម្បីទទួលការហៅទូរសព្ទ។ អន្តរាគមន៍នៅទីនេះជួយភ្នាក់ងារបទពិសោធន៍ក្នុងការដោះស្រាយសម្រាប់ការហៅទូរសព្ទនាពេលខាងមុខ។
2.4 ឥទ្ធិពលនៃលំហូរការងារដោយស្វ័យប្រវត្តិ
ផ្នែកនៃពេលវេលាបន្ថែមនៃការភ្ជាប់របស់អ្នកអាចជាពេលវេលាដែលចំណាយលើការផ្លាស់ប្តូរអតិថិជនទៅកាន់ផ្នែកត្រឹមត្រូវ។ ពេលវេលានាំមុខនេះអាចបន្ថែមនាទីដែលមិនចាំបាច់ទៅពេលវេលាដំណើរការជាមធ្យមរបស់អ្នក។
ខណៈពេលដែលវាងាយស្រួលក្នុងការស្តីបន្ទោសអតិថិជនចំពោះការមិនជ្រើសរើសជម្រើសត្រឹមត្រូវ ឧបករណ៍ដូចជាការឆ្លើយតបជាសំឡេងអន្តរកម្ម (IVR) ជួយអតិថិជនជ្រើសរើសជម្រើសត្រឹមត្រូវ និងលុបការផ្ទេរការហៅទូរសព្ទដែលមិនចាំបាច់ចេញ។
AHT របស់អ្នកក៏អាចរួមបញ្ចូល “ការលើកលែងការហៅខ្លី” ផងដែរ។ ទាំងនេះគឺជាសំណួរដែលគេសួរញឹកញាប់ជាមួយនឹងចម្លើយខ្លីៗដែលអតិថិជនហៅមកដើម្បីទទួលបានការឆ្លើយតបរហ័ស។ ពិចារណាបន្ថែមអ្វីៗដូចជាម៉ោងធ្វើការ របៀបបង់វិក្កយបត្រជាដើមទៅ IVR របស់អ្នក។
2.5 ឧបករណ៍គ្រប់គ្រងការបង្ហាញបែបវិទ្យាសាស្ត្រច្បាស់លាស់
ខណៈពេលដែលបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនមានសារៈសំខាន់នៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទណាមួយ បទពិសោធន៍បុគ្គលិកក៏ជាអ្វីដែលត្រូវពិនិត្យពិច័យផងដែរ។
នៅពេលដែលប្រព័ន្ធពិបាកប្រើប្រាស់ខ្លាំងពេក មាត្រដ្ឋាន មុខងារមិនឆ្លើយតបបានល្អគ្រប់គ្រាន់សម្រាប់បុគ្គលិកទេ វាងាយស្រួលក្នុងការបញ្ជូនភាពអវិជ្ជមានរបស់ពួកគេទៅកាន់អតិថិជន ហើយពេលវេលារក្សាទុកជាមធ្យមអាចកើនឡើង។ ក្នុងរយៈពេលតែប៉ុន្មាននាទីប៉ុណ្ណោះ។ យកចិត្តទុកដាក់លើជួរហៅទូរសព្ទរបស់អ្នក ដើម្បីឱ្យកម្រិតសេវាកម្មទាំងមូលស្ថិតក្រោមការគ្រប់គ្រង។
3. សេចក្តីសន្និដ្ឋាន
ខាងលើគឺជាព័ត៌មានទាំងអស់អំពី AHT នៅក្នុង Call Center ដែលយើងចង់ចែករំលែកជាមួយអ្នក។ សង្ឃឹមថាអត្ថបទខាងលើនឹងនាំមកជូនអ្នកនូវព័ត៌មានមានប្រយោជន៍ជាច្រើន។ សំណាងល្អ!
