Customer journey Map

តើផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនគឺជាអ្វី? របៀបបង្កើតការធ្វើដំណើរអតិថិជនប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព

យើងទាំងអស់គ្នាដឹងហើយថា គោលដៅអាជីវកម្មរបស់គ្រប់ក្រុមហ៊ុនទាំងអស់គឺទីមួយ និងសំខាន់បំផុតក្នុងការបង្កើនប្រាក់ចំណេញ ហើយកត្តាមួយដែលកំណត់កត្តានោះគឺអតិថិជន។ ដូច្នេះ អាជីវកម្មត្រូវតែអាចយល់អំពីអតិថិជន ក៏ដូចជាបំពេញគោលបំណងស្នូលរបស់ពួកគេ។ ចាប់តាំងពីពេលនោះមក ពាក្យ “ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន” បានបង្ហាញខ្លួននៅក្នុងពិភពជំនួញ។ ដូច្នេះ​តើ​អ្វី​ទៅ​ជា  ​ផែនទី​ដំណើរ​របស់​អតិថិជន   ? ហេតុអ្វីត្រូវប្រើផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន?

1. តើផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនគឺជាអ្វី?

ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន (CJM) គឺជាផែនទីដែលបង្ហាញពីដំណើរនៃបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនចំពោះម៉ាកយីហោតាមពេលវេលា ឬដំណើរដែលភ្ជាប់អតិថិជនជាមួយម៉ាក។ នៅក្នុងនោះ ផែនទីនឹងបង្ហាញចំណុចប៉ះក្នុងដំណើរការដែលអតិថិជនធ្វើអន្តរកម្មជាមួយអាជីវកម្ម។

ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន

1.1 សារៈសំខាន់នៃផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន

ការកសាងផែនទីអតិថិជននឹងជួយឱ្យអាជីវកម្មយល់ពី Touch Points និងបំណងប្រាថ្នារបស់អតិថិជនដើម្បីធ្វើអន្តរកម្ម។ លើសពីនេះ ផែនទីដំណើរកម្សាន្តរបស់អតិថិជនធានានូវភាពស៊ីសង្វាក់គ្នា និងបទពិសោធន៍គ្មានថ្នេរនៅគ្រប់ចំណុចប៉ះ និងគ្រប់បណ្តាញទាំងអស់។ ហើយការកសាងផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជននៅចំណុចប៉ះនឹងជួយអាជីវកម្ម៖

  • ចាប់យកផលិតផល និងសេវាកម្មទាំងអស់ដែលអាជីវកម្មកំពុងផ្តល់ជូនអតិថិជន។
  • បង្កើតការបំប្លែងរបស់អតិថិជនលឿនជាងមុនដោយកំណត់ជំហានសំខាន់ៗ និងចំណុចសម្រេចចិត្ត។
  • ការទទួលស្គាល់ចំណុចដែលរំខានដល់ការប្រើប្រាស់ផលិតផល និងសេវាកម្មរបស់អតិថិជន ដោយហេតុនេះផ្តល់នូវដំណោះស្រាយដើម្បីកែលម្អបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។
  • ស្វែងយល់ពីអតិថិជន នៅពេលពួកគេឆ្លងកាត់ដំណាក់កាលនៃការទិញទំនិញ ដើម្បីឱ្យពួកគេអាចឆ្លើយតបបានភ្លាមៗ និងមានយុទ្ធសាស្ត្ររក្សាអតិថិជន។
  • ពង្រីកការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនតែមួយនៅក្នុងបណ្តាញជាក់លាក់មួយ។

1.2 អត្ថប្រយោជន៍នៃផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន

ផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនប្រាប់យើងថាតើបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនកំពុងរស់នៅតាមការសន្យាដែលធ្វើឡើងដោយម៉ាកឬអត់។ ប្រសិនបើមានគម្លាត ផែនទីផ្លូវអាចជួយអ្នកកែតម្រូវ និងផ្តល់ដំណោះស្រាយជាក់លាក់។ ជាមួយនឹងដំណោះស្រាយទាន់ពេលវេលា អាជីវកម្មរបស់អ្នកនឹងបង្កើតទំនាក់ទំនងរឹងមាំ និងយូរអង្វែងជាមួយអតិថិជន។

យើង​ក៏​ឃើញ​ដែរ​ថា អតិថិជន​ដែល​ប្រើ​វិធី​ទិញ​ទំនិញ​តាម​អ៊ីនធឺណិត​មាន​ការ​ពេញ​និយម​កាន់​តែ​ខ្លាំង។ ការយល់ដឹងអំពីនិន្នាការនេះ អាជីវកម្មគួរតែទាញយកអត្ថប្រយោជន៍ និងបង្កើតភាពជោគជ័យ។

1.3 របៀបដើម្បីទទួលបានច្រើនបំផុតពីផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន

ដើម្បីអាចស្រង់ចេញពីផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន អ្នកត្រូវបញ្ចូលរាល់ចំណុចប៉ះរវាងអតិថិជន និងអាជីវកម្មពីការវេចខ្ចប់ ការបង្កើតការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មតាមទូរទស្សន៍ និងការបង្ហោះ Facebook។ ផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនអាចរួមបញ្ចូលធាតុបរិមាណពីឧបករណ៍វិភាគគេហទំព័រ កម្មវិធី CRM ឬកម្មវិធី Call Center ។

2. ដំណើរ​ការ​កសាង​ផែនទី​ដំណើរ​ការ​របស់​អតិថិជន

នៅទីនេះ យើងនឹងឆ្លងកាត់ 6 ជំហានស្តង់ដារ ដើម្បីសាងសង់ និងប្រើប្រាស់ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព។

ផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ដំណើរ​ការ​កសាង​ផែនទី​ដំណើរ​ការ​របស់​អតិថិជន

2.1 កំណត់បុគ្គលិកលក្ខណៈអតិថិជន

ដើម្បី​បង្កើត​ផែនទី​ដំណើរ​កម្សាន្ត​របស់​អតិថិជន អ្នក​ត្រូវ​តែ​យល់​ជាមុន​ថា​នរណា​ជា “អ្នកដំណើរ” ដែល​កំពុង​ធ្វើ​ដំណើរ​នោះ។ អតិថិជន Persona គូសបញ្ជាក់ទស្សនិកជនគោលដៅរបស់អ្នក ដែលជាតម្រូវការជាមុន មុនពេលអ្នកចង់បង្កើតផែនទីដំណើរកម្សាន្តរបស់អតិថិជន។ ផ្អែកលើលទ្ធផលស្ទង់មតិ និងទិន្នន័យដែលទទួលបានពីអតិថិជនដែលមានស្រាប់ អតិថិជន Persona ផ្តល់នូវទិដ្ឋភាពដ៏ស្មោះត្រង់ និងលម្អិតរបស់អតិថិជនដូចជា ប្រជាសាស្រ្ត ចិត្តវិទ្យា អាកប្បកិរិយា ការលើកទឹកចិត្ត បញ្ហា… របស់ពួកគេ។

ការកំណត់យ៉ាងច្បាស់អំពីអតិថិជន Persona នឹងជួយអ្នកឱ្យស្គាល់កាន់តែច្បាស់អំពីខ្លឹមសារនៃផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ដូចជាអាកប្បកិរិយា អារម្មណ៍ ការលើកទឹកចិត្តជាដើម ពេញមួយដំណើរការនៃការប្រើប្រាស់ផលិតផល។

2.2 ការកំណត់ដំណាក់កាលនៅក្នុងដំណើររបស់អតិថិជន

ដំណើរ​របស់​អតិថិជន​ជា​ធម្មតា​ត្រូវ​បាន​បែង​ចែក​ជា 5 ដំណាក់​កាល​មូលដ្ឋាន​ដែល​មាន​ដូច​ជា៖ ការយល់ដឹង → ការពិចារណា → ការទិញ → ការរក្សាទុក → ការតស៊ូមតិ។ តាមការពិត ជំហានខាងលើប្រហែលជាមិនបន្តបន្ទាប់គ្នាទេ ប៉ុន្តែត្រួតលើគ្នា។

លើសពីនេះ ដំណាក់កាលនៅក្នុងផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនក៏អាស្រ័យលើប្រភេទផលិតផល (អនឡាញ ឬក្រៅបណ្តាញ គេហទំព័រ ឬកម្មវិធី) និងទស្សនិកជនគោលដៅរបស់ក្រុមហ៊ុន។ ដូច្នេះហើយ ដំណើររបស់អតិថិជនប្រហែលជាមិនរាប់បញ្ចូលជំហានជាមូលដ្ឋានខាងលើទេ វាអាចតិចជាង ច្រើន ឬវាអាចជាដំណើរខុសគ្នាទាំងស្រុង។

មិនថាផលិតផលអ្វីក៏ដោយ ភារកិច្ចរបស់អ្នកនៅដំណាក់កាលនេះគឺត្រូវគូសវាសជំហានក្នុងដំណើររបស់អតិថិជនក្នុងការប្រើប្រាស់ផលិតផល ចាប់តាំងពីការស្វែងរកផលិតផលដំបូង ការប្រើប្រាស់វា និងការណែនាំផលិតផលទៅកាន់អ្នកស្គាល់គ្នាជាដើម។ អ្នកមានទិដ្ឋភាពទូទៅ កំណត់ចំណុចប៉ះ (Touch Points) ជាមួយអតិថិជន ដោយហេតុនេះការរចនាបទពិសោធន៍ល្អបំផុតសម្រាប់ពួកគេ។

2.3 កំណត់ចំណុចប៉ះជាមួយអតិថិជន

Touchpoint ត្រូវ​បាន​គេ​យល់​ថា​ជា​ចំណុច​តភ្ជាប់​រវាង​ម៉ាក​យីហោ​និង​អតិថិជន (ឧទាហរណ៍ គេហទំព័រ បុគ្គលិក​លក់​ទូរសព្ទ ហាង​ក្រៅ​អ៊ីនធឺណិត …)។ ការវិភាគអាកប្បកិរិយារបស់អតិថិជននៅ Touchpoints នឹងជួយឱ្យក្រុមហ៊ុនបង្កើតមតិយោបល់ និងការយល់ដឹងជាច្រើនអំពីផលិតផល និងសេវាកម្ម។

ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើអត្រាបំប្លែងទាបជាងមធ្យមនៅចំនុចប៉ះជាក់លាក់ នោះមានន័យថាបទពិសោធន៍អតិថិជននៅចំនុចប៉ះនោះមិនល្អទេ (ប្រហែលជាចំណុចប្រទាក់គេហទំព័រមិនអំណោយផល ជំហានមិនល្អ។ ការទូទាត់មានភាពស្មុគស្មាញពេក ទីតាំងហាង មិនងាយរកទេ…)។

រាល់ចំណុចទំនាក់ទំនងរវាងអតិថិជន និងផលិតផលគឺជាឱកាសដ៏ល្អសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនក្នុងការផ្សព្វផ្សាយរូបភាពម៉ាកយីហោរបស់ខ្លួន និងបង្កើតបទពិសោធន៍ដ៏ល្អសម្រាប់អតិថិជន។ បទពិសោធន៍អតិថិជនដ៏ល្អមួយត្រូវបានសង្ខេបដោយបទពិសោធន៍ដ៏ល្អនៅចំណុចប៉ះផ្សេងៗគ្នាជាច្រើន។

2.4 មតិរបស់អតិថិជន = សកម្មភាព + អារម្មណ៍ + ការលើកទឹកចិត្ត

តម្លៃសំខាន់មួយនៃផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនគឺថាអ្នកសង្ខេបយ៉ាងពេញលេញនូវសកម្មភាព និងអារម្មណ៍របស់អតិថិជនពេញមួយការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ដោយហេតុនេះការមានទិដ្ឋភាពច្បាស់លាស់ និងទិដ្ឋភាពទូទៅបំផុតនៃបទពិសោធន៍អតិថិជននៅពេលប្រើប្រាស់ផលិតផល។

ផែនទី​ដំណើរ​ការ​អតិថិជន ២ មតិយោបល់របស់អតិថិជន

 សកម្មភាព  ៖ អ្នករាយបញ្ជីសកម្មភាពទាំងអស់ដែលអតិថិជនធ្វើក្នុងអំឡុងពេលអន្តរកម្មរបស់ពួកគេជាមួយម៉ាកតាមរយៈផលិតផល ឬសេវាកម្ម។ សកម្មភាពនៅទីនេះអាចមានលក្ខណៈសាមញ្ញដូចជាទម្លាប់នៃការស្វែងរកផលិតផល អ្វីដែលពួកគេធ្វើនៅពេលពួកគេទទួលបានអ៊ីមែលរបស់អ្នក តើត្រូវចំណាយប៉ុន្មានជំហានដើម្បីបង់ប្រាក់សម្រាប់ការបញ្ជាទិញជាដើម។

អារម្មណ៍ & ការលើកទឹកចិត្ត  ៖ រាល់សកម្មភាពរបស់អតិថិជនកើតចេញពីការលើកទឹកចិត្ត និងអារម្មណ៍ ដែលអារម្មណ៍របស់អតិថិជនប្រែប្រួលអាស្រ័យលើបញ្ហា/តម្រូវការដែលពួកគេកើតឡើងពីមួយពេលទៅមួយពេល។

2.5 កំណត់ចំណុចឈឺចាប់ដែលមាននៅលើការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន

ក្នុងដំណើរដើម្បីយកឈ្នះអតិថិជន ក្រុមហ៊ុនត្រូវកំណត់អត្តសញ្ញាណ និងស្វែងយល់ពីចំណុចឈឺចាប់ (បញ្ហា) ដែលអតិថិជនកំពុងប្រឈមមុខ “ការឈឺចាប់” នៅពេលប្រើប្រាស់ផលិតផលដែលប៉ះពាល់ដល់បទពិសោធន៍ជាមួយផលិតផល។ ចំណុចឈឺចាប់ទាំងនេះអាចជាការពិបាកក្នុងការស្វែងរកប៊ូតុងទិញ ជំហានបង់ប្រាក់ដ៏ស្មុគស្មាញ ពេលវេលាផ្ទុកទំព័រវែង អ្នកលក់មិនរួសរាយរាក់ទាក់ ជាដើម។

ចំណុចឈឺចាប់ដែលអតិថិជនជួបប្រទះអាចស្ថិតក្នុងដំណាក់កាលណាមួយនៃការធ្វើដំណើរទិញ ហើយជារឿយៗត្រូវបានរកឃើញនៅចំណុចប៉ះ ដែលអារម្មណ៍របស់អតិថិជនគឺអវិជ្ជមាន (ដូចដែលបានកំណត់ក្នុងជំហានទីមួយ)។ ខាងលើ) ។

2.6 ការប្រមូលផ្តុំទិន្នន័យ និងការកែលម្អផលិតផល

បន្ទាប់ពីបំពេញផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ភារកិច្ចរបស់អ្នកគឺកំណត់ចំណុចឈឺចាប់មិនល្អ ជ្រើសរើសចំណុចឈឺចាប់ធំ និងបន្ទាន់ ដើម្បីកែលម្អផលិតផល បង្កើនបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។

ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ គួរកត់សំគាល់ថា ការកសាងផែនទីធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនមិនមែនជាការងារតែម្តងទេ ប៉ុន្តែជាការងារយូរអង្វែង ហើយតែងតែត្រូវបានកែលម្អ និងកែប្រែជាបន្តបន្ទាប់ក្នុងដំណើរអភិវឌ្ឍផលិតផល។ ម្តងម្កាល ប្រហែលជារៀងរាល់ត្រីមាស ឬរៀងរាល់ 6 ខែម្តង ផែនទីដំណើរកម្សាន្តរបស់អតិថិជននឹងត្រូវបានពិនិត្យម្តងទៀត ហើយដំណើរការទាំងមូលដែលបានរៀបរាប់ខាងលើត្រូវបានធ្វើម្តងទៀតដើម្បីឱ្យក្រុមហ៊ុនបន្តបង្កើនប្រសិទ្ធភាពផលិតផល។

នោះហើយជាដំណើរការទាំងអស់នៃការបង្កើតផែនទីការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជន ដែលយើងចង់ចែករំលែក សូមសំណាងល្អ!

Leave a Reply

អាសយដ្ឋាន​អ៊ីមែល​របស់​អ្នក​នឹង​មិន​ត្រូវ​ផ្សាយ​ទេ។

0906039838
Facebook Chat Skype Maps