IVR គឺជាលក្ខណៈពិសេសដ៏អស្ចារ្យមួយដែលជួយសហគ្រាសអាចដឹកនាំ/បញ្ជូនការហៅទូរសព្ទរបស់អតិថិជនទៅកាន់បុគ្គលិកឯកទេសត្រឹមត្រូវ ឬថែមទាំងអាចបម្រើពួកគេដោយស្វ័យប្រវត្តិនៅលើដំណើរការស្ទ្រីម IVR (IVR Self-service)។ អាជីវកម្មត្រូវបានដំឡើង និងរួមបញ្ចូលជាមួយការគ្រប់គ្រងអតិថិជន/ប្រព័ន្ធស្នូល និងកម្មវិធី AI ដើម្បីប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជនតាមសំឡេង។
1. តើ IVR ជាអ្វី?
IVR គឺជាលក្ខណៈពិសេសដ៏អស្ចារ្យមួយដែលជួយសហគ្រាសអាចដឹកនាំ/បញ្ជូនការហៅទូរសព្ទរបស់អតិថិជនទៅកាន់បុគ្គលិកឯកទេសត្រឹមត្រូវ ឬថែមទាំងអាចបម្រើពួកគេដោយស្វ័យប្រវត្តិនៅលើដំណើរការស្ទ្រីម IVR (IVR Self-service)។ អាជីវកម្មត្រូវបានដំឡើង និងរួមបញ្ចូលជាមួយការគ្រប់គ្រងអតិថិជន/ប្រព័ន្ធស្នូល និងកម្មវិធី AI ដើម្បីប្រាស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជនតាមសំឡេង។
2. ហេតុអ្វីបានជា IVR ជាមុខងារសំខាន់មួយនៅក្នុងផ្ទាំងបញ្ជា Call Center?
ដូចដែលបានរៀបរាប់ពីមុន អតិថិជនជាច្រើនមានអារម្មណ៍មិនស្រួលនៅពេលជួបប្រទះប្រព័ន្ធ IVR ។ មានហេតុផលជាច្រើន ប៉ុន្តែអ្វីដែលទំនងជាត្រូវបានលើកឡើងនោះគឺការរង់ចាំដ៏យូរ ភាពមិនច្បាស់លាស់ចំពោះបញ្ហារបស់ពួកគេ និងជាពិសេសការយល់ចិត្តក្នុងការសន្ទនា។
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ IVR នៅតែដើរតួនាទីយ៉ាងធំ និងរួមចំណែកយ៉ាងច្រើនដល់ប្រសិទ្ធភាព។ យើងនឹងស្វែងយល់ពីមូលហេតុដែលបទពិសោធន៍ Call Center IVR មានសារៈសំខាន់។
2.1 IVR សន្សំសំចៃពេលវេលា – បង្កើនប្រសិទ្ធភាព
ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនបានវិវត្តន៍ដើម្បីរួមបញ្ចូលភាពបន្ទាន់ក្នុងរយៈពេលប៉ុន្មានឆ្នាំចុងក្រោយនេះ។ មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ IVR ដែលមានអនុភាពនៅទីនេះ ដើម្បីជួយគ្រប់ពេលវេលា និងគ្រប់ទីកន្លែងដែលអតិថិជនរបស់ពួកគេត្រូវការវា។ ប្រព័ន្ធ IVR ជួយសន្សំសំចៃពេលវេលាដោយ៖
- ភ្ជាប់អតិថិជនទៅភ្នាក់ងារដែលត្រឹមត្រូវតាមរយៈការហៅទូរសព្ទ។
- អនុញ្ញាតឱ្យអ្នកហៅទូរសព្ទកំណត់ពេលហៅត្រឡប់ជាជាងការរង់ចាំ។
- ជូនដំណឹងអំពីបច្ចុប្បន្នភាពសំខាន់ៗដល់អតិថិជនដែលកំពុងរុករកប្រព័ន្ធ។
- អនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនរកមើលព័ត៌មានដែលរួមបញ្ចូលជាមួយប្រព័ន្ធសហគ្រាស
ប្រសិទ្ធភាពពេលវេលា និងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនដើរទន្ទឹមគ្នា ដោយសារអតិថិជនសប្បាយចិត្តជាង ប្រសិនបើបញ្ហារបស់ពួកគេត្រូវបានដោះស្រាយបានលឿន។ ប្រសិទ្ធភាពនៃម៉ោងធ្វើការដូច Dominos ភ្ជាប់ទៅការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនកាន់តែប្រសើរ រង្វាស់ដែលប្រសើរឡើង និងពាក្យសម្ដីវិជ្ជមាន។
2.2 ការសន្សំការចំណាយ
បរិមាណការហៅទូរសព្ទខ្ពស់បង្ខំឱ្យសហគ្រាសរៀបចំបុគ្គលិកបន្ថែម និងជួលអ្នកឯកទេសបន្ថែមទៀត។ ប្រព័ន្ធ IVR ជួយបង្កើនផលិតភាពភ្នាក់ងារ និងសន្សំថ្លៃពលកម្មមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទតាមវិធីមួយចំនួន។ ទីមួយ ពួកគេផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវជម្រើសក្នុងការកំណត់ពេលហៅត្រឡប់មកវិញ ដែលអនុញ្ញាតឱ្យភ្នាក់ងារផ្តោតលើអតិថិជនដែលចង់បានសេវាទាន់ពេលវេលា។ ទីពីរ IVR អាចផ្តល់ព័ត៌មានដែលអតិថិជនត្រូវការដោយមិនចាំបាច់និយាយជាមួយបុគ្គលិកដំណើរការដោយផ្ទាល់។
2.3 ការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពប្រតិបត្តិការរបស់ switchboard
ប្រព័ន្ធ IVR អនុញ្ញាតឱ្យអាជីវកម្មងាយស្រួលដោះស្រាយបរិមាណហៅទូរសព្ទខ្ពស់ ឬការកើនឡើង។ តាមរយៈវិធីសាស្រ្តនៃការផ្ទេរដោយស្វ័យប្រវត្តិទៅកាន់ភ្នាក់ងារដែលត្រៀមរួចជាស្រេចក្នុងការទទួលការហៅទូរសព្ទ ឬប្រកាសអំពីជួររង់ចាំដោយស្វ័យប្រវត្តិនៅពេលដែលភ្នាក់ងាររវល់។
ជាមួយនឹងបច្ចេកវិទ្យា IVR វាក៏អនុញ្ញាតឱ្យប្ដូរការសម្គាល់សំឡេង ឈ្មោះ ឬលេខកូដប្រតិបត្តិករតាមបំណង នៅពេលដែលមានសំណើពីអតិថិជននៅក្នុង IVR ។
3. សេចក្តីសន្និដ្ឋាន
ខាងលើគឺជាអ្វីគ្រប់យ៉ាងអំពី IVR ដែលយើងចង់ចែករំលែកជាមួយអ្នក។ សង្ឃឹមថាអត្ថបទខាងលើនឹងនាំមកជូនអ្នកនូវព័ត៌មានមានប្រយោជន៍ជាច្រើន។ សំណាងល្អ!
