Call Routing

Những mẹo cải thiện Call Routing cho Contact Center của Doanh nghiệp

Call Routing hay còn gọi là định tuyến cuộc gọimột dụng cụ cần có cho những hệ thống Contact Center. Nó giúp khách hàng tiếp cận đúng tới nhân viên hỗ trợ một cách kịp thời và giúp những Contact Center có thể hoạt động ổn định với những cuộc gọi tới liên tục vào các thời gian nhất định trong ngày.

Vậy làm thế nào để Call Routing hiệu quả, bài viết sau sẽ chia sẻ tới bạn những mẹo giúp cải thiện Call Routing cho Contact Center Doanh nghiệp.

1. Call Routing là gì?

Khi sử dụng dịch vụ tổng đài thông minh, các doanh nghiệp thường được nghe đến thuật ngữ này. Đây là tính năng được thiết lập dựa trên các tiêu chí doanh nghiệp đưa ra. Giúp các cuộc gọi đến số hotline của doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng.

Nhung Meo Cai Thien Call Routing Cho Contact Center Khái niệm về Call Routing

Với định tuyến cuộc gọi, khách hàng sẽ được nối máy đến với nhân viên phụ trách. Sẵn sàng nhận cuộc gọi ngay mà không gặp phải tình trạng phải chờ kết nối do đổ chuông ngẫu nhiên.

Cụ thể, sẽ có một danh sách người phụ trách trực số hotline do doanh nghiệp chỉ định theo thứ tự nhất định. Như vậy, mỗi khi có cuộc gọi đến. Hệ thống định tuyến sẽ tự động gửi người gọi đến số điện thoại của người khả dụng sẵn có trên danh sách đó.

Lúc này, nhân viên trực tổng đài được cài đặt Call Routing có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng trực tiếp. Từ điện thoại hoặc máy tính của mình cũng như bất kể thời gian nào (chẳng hạn như ngoài giờ làm việc).

2. Những mẹo giúp cải thiện Call Routing cho Contact Center của doanh nghiệp

Định tuyến cuộc gọi là cần thiết cho hoạt động cũng Contact Center cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, năng suất làm việc cũng như Doanh thu của Doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn sẽ chỉ gặt hái được những lợi ích nếu bạn dành thời gian để tối ưu hóa các quy trình của mình. Đây là một số mẹo để bạn có thể bắt đầu:

Nhung Meo Cai Thien Call Routing Cho Contact Center 1 Những cách để cải thiện Call Routing

2.1 Nghiên cứu khách hàng của bạn

Bạn không thể tối ưu hóa các quy trình khi bạn không biết quy trình đó dành cho ai. Các KPI của Call Center hay Contact Center như CSat và NPS rất phù hợp để đo lường những gì khách hàng thích và không thích về quy trình của bạn. Tiến hành nghiên cứu thị trường về khách hàng của bạn sẽ tiến thêm một bước nữa để bạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mối quan tâm của họ và lưu ý họ khi hoạch định chiến lược của mình.

2.2 Thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau

Như đã đề cập ở phần trước về các dạng Call Routing, tất cả đều có điểm mạnh và thách thức riêng. Nếu bạn sử dụng kiểu định tuyến cuộc gọi hàng đợi dựa trên tính khả dụng của nhân viên chăm sóc, hãy thêm một vài cải tiến mới! Hãy thử định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng hoặc dựa trên thời gian và xem liệu nó có thay đổi điểm số hài lòng của khách hàng của bạn hay không.

2.3 Làm cho tiêu chí của bạn cụ thể

Nếu bạn đã chọn sử dụng định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng, hãy đảm bảo bạn đặt tiêu chí rất cụ thể. Ví dụ: “Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật” có thể được chia thành “công nghệ AI” hoặc “hỗ trợ CNTT”. Tiêu chí càng cụ thể thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được bộ phận hỗ trợ cho vấn đề của mình hơn.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về những mẹo giúp cái thiện Call Routing là chúng tôi muốn chia sẻ đến các bạn. Mong bài viết trên sẽ mang đến cho các bạn nhiều thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps