những sai lầm khi xây dựng hệ thông IVR

Những sai lầm khi xây dựng hệ thống IVR cho doanh nghiệp

IVR có thể giúp doanh nghiệp tăng tương tác với khách hàng nhưng cũng có thể khiến họ đánh mất khách hàng khi mắc phải những sai lầm khi xây dựng IVR.
Ngày này, hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều sử dụng IVR để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Đây là một công nghệ giúp doanh nghiệp tương tác và Marketing với khách hàng.

Theo đó, IVR được biết là hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói qua điện thoại. Nó hoạt động bằng cách sử dụng các lời thoại phản hồi đã được xây dựng sẵn. Khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp thông qua việc bấm bàn phím trên điện thoại. IVR giúp tiết kiệm thời gian, chi phí chăm sóc khách hàng, Marketing… nhưng cũng khiến doanh nghiệp đánh mất một lượng lớn khách hàng khi khiến họ khó chịu do xây dựng IVR sai cách.

Những sai lầm khi xây dựng hệ thống IVR

1. Quá nhiều lựa chọn

Một trong những lợi thế quan trọng của IVR là nó cho phép khách hàng giải quyết những vấn đề của mình nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, khi bạn thiết kế kịch bản IVR, hãy nhớ rằng bạn cần cung cấp cho khách hàng một cách dễ sử dụng để giải quyết vấn đề của họ.

Nhung Sai Lam Khi Xay Dung He Thong Ivr Cho Doanh NghiepQuá nhiều sự lựa chọn

Chính vì vậy, bạn hãy tránh cung cấp cho khách hàng quá nhiều tùy chọn để lựa chọn ở một cấp độ.

2. Thời gian hoạt động của IVR bị giới hạn

Thời gian gọi cho doanh nghiệp của mỗi khách hàng không hề cố định vì mỗi người sẽ có những vấn đề khác nhau. Bởi vậy, nếu IVR bị giới hạn thời gian hoạt động sẽ gây mất thiện cảm cho khách hàng. Chẳng hạn, nếu bạn xây dựng IVR chỉ hoạt động trong giờ hành chính và thật không may khách hàng lại gọi điện đến khi IVR ngưng hoạt động. Họ sẽ cảm thấy vô cùng khó chịu và nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp này đánh mất khách hàng là điều tất yếu.

Nhung Sai Lam Khi Xay Dung He Thong Ivr Cho Doanh Nghiep 1Giới hạn thời gian

Nhằm khắc phục sai lầm này, doanh nghiệp nên lưu ý xây dựng IVR hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng xuyên suốt. Nếu không thể, hãy xây dựng thêm các mục cho phép họ để lại lời nhắn hoặc điều hướng để khách hàng gọi lại vào ngày hôm sau.

3. Cách trình bày không tối ưu

Ngoài việc quá nhiều lựa chọn, một lỗi cũng khá phổ biến khác đó là không trình bày các tùy chọn rõ ràng nhất có thể. Trong khi thiết kế IVR, các tùy chọn được truy cập thường xuyên nhất nên được ưu tiên ở vị trí đầu tiên.

Nhung Sai Lam Khi Xay Dung He Thong Ivr Cho Doanh Nghiep 2Trình bày không tối ưu

Ví dụ: Nếu hơn nửa số cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn với nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật và chỉ một phần nhỏ trong số đó là dành cho bộ phận khác thì bạn nên ưu tiên tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật trước.

4. IVR có chất lượng âm thanh kém

Nhiều doanh nghiệp xây dựng IVR có chất lượng âm thanh kém như sử dụng giọng của “chị Google” hoặc giọng được thu qua loa nhằm tiết kiệm chi phí. Đây là một sai lầm có thể nhanh chóng đánh mất khách hàng vì khiến họ cảm thấy doanh nghiệp bạn không đủ tin cậy và chuyên nghiệp. Thậm chí, khách hàng không hiểu được vì giọng nói quá khó nghe và sẽ chuyển sang đối thủ.

Nhung Sai Lam Khi Xay Dung He Thong Ivr Cho Doanh Nghiep 3Âm thanh chất lượng kém

Tốt nhất là bạn nên sử dụng File ghi âm với chất lượng âm thanh tốt, rõ ràng được thu một cách cẩn thận. Một IVR chuyên nghiệp cần được loại bỏ tạp âm và giọng vùng miền. Ngoài ra, âm thanh được thu bởi cùng một người, một thiết bị thu tại một phòng thu nhất định là tốt nhất.

5. Không có lựa chọn gọi lại

Điều gì sẽ xảy ra nếu hệ thống thoại tự động không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, nhất là khi các Agents đang bận rộn xử lý các cuộc gọi khác? Có phải khách hàng sẽ phải rời đi mà không nhận được sự hỗ trợ?

Cách tốt nhất để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng là tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đó là có phương án gọi lại hỗ trợ khách hàng vào một thời điểm sau đó.

6. File giọng nói tương tác không chuyên nghiệp

Nhiều doanh nghiệp muốn sử dụng giọng nói robot hoặc giọng được thu âm ngay tại công ty để nhanh gọn và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên đây thực sự không phải là một ý tưởng tốt.

Khi thiết kế IVR, ghi âm trau chuốt không chỉ giúp điều hướng dễ hiểu hơn, loại bỏ tối đa những nhầm lẫn không đáng có (giọng vùng miền, tạp âm…) mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của bạn

7. Sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành

Hầu hết, khách hàng gọi đến IVR là những người không có nhiều kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn xây dựng IVR có sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành sẽ khiến khách hàng không tài nào hiểu được. Trong trường hợp này, việc đánh mất khách hàng chỉ là điều sớm hay muộn. Bởi vậy, doanh nghiệp cần chọn những từ đơn giản, thông dụng nhất mọi khách hàng có thể hiểu được khi xây dựng lời thoại cho hệ thống IVR.

Lời kết

Trên đây là toàn bộ thông tin về những sai lầm khi xây dựng hệ thống IVR mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps