10 điều cần lưu ý khi xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp – phần 2

Lần trước, chúng tôi đã chia sẻ 10 điều cần lưu ý khi xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp thì dưới đây là những điều còn lại trong 10 điều cần lưu ý để có 1 tổng đài hoàn thiện mà chúng tôi dành cho bạn.

  1. “Call routing” – Định tuyến cuộc gọi

Các cuộc gọi đến tổng đài có được định tuyến chính xác đến đúng Tổng đài viên chuyên môn không? Bạn có thể định tuyến cuộc gọi đến các bộ phận Tổng đài khác trong tổ chức của mình để xử lý các cuộc gọi chờ lâu trong giờ cao điểm hoặc tình huống dự phòng không?

Tong Dai Cham Soc Khach Hang 4

Các cuộc gọi không được định tuyến chính xác và bị chuyển máy nhiều lần có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Nguy cơ cao nhất là bạn sẽ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh nơi mà khách hàng được phục vụ một cách nhanh và tốt hơn. Định tuyến cuộc gọi đã trở thành công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp. Nó có thể giúp doanh nghiệp xử lý được nhiều tình huống như: cải thiện lưu lượng cuộc gọi, đảm bảo sự liên tục trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự và lập kế hoạch, v.v…

  1. Omni-Channel – Đa kênh tích hợp

Tổng đài của bạn có thể tiếp cận thị trường mục tiêu bằng một kênh tương tác khác ngoài kênh thoại không? Bạn có nhận được tất cả thông tin liên hệ và những đơn hàng của khách không? Doanh nghiệp của bạn có sử dụng mạng xã hội để trả lời những thắc mắc của khách hàng? Bạn có muốn tiếp cận nhiều kênh để việc tương tác với khách hàng trở nên dễ dàng hơn? Và việc mở rộng kênh Video có giúp bạn tăng doanh số không?

Tong Dai Cham Soc Khach Hang 3
Đừng quên đa kênh tích hợp

Đối tượng khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Do đó, việc xác định khách hàng của doanh nghiệp là điều cần thiết và quan trọng để tăng doanh số và lợi nhuận. Thoại, email, tin nhắn trực tuyến, mạng xã hội, video, hộp thư tự động (IVR) và các dịch vụ tự phục vụ khác được xem là tất cả các kênh tiếp cận khách hàng cần được suy xét. Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà bạn phải lựa chọn phương thức phù hợp. Từ đó có thể phản hồi lại những yêu cầu từ khách hàng sớm nhất có thể. Ngoài việc xác định đối tượng khách hàng thì việc xác định kênh tương tác cũng góp phần vào sự thành công hay thất bại của công ty trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay.

  1. “Benchmarking” – Điểm chuẩn cho Tổng đài CSKH

Làm thế nào Tổng đài của bạn có thể ngăn chặn sự cạnh tranh? Xu hướng thị trường nào đang diễn ra? Tổng đài nào đang dẫn đầu về chất lượng? Công nghệ tiên tiến nào đang được sự dụng? Nếu bạn muốn tìm câu trả lời, hãy tìm đến một chuyên trang có uy tín trong ngành và đo lường mức điểm chuẩn cho Tổng đài của bạn.

Trang The International Contact Center Benchmarking Consortium (ICCBC.org).

Một chuyên trang cung cấp các báo cáo phân tích dữ liệu và xu hướng cho lĩnh vực Contact Center. Dữ liệu được xuất bản bởi ICCBC và các nguồn khác có thể giúp bạn khám phá vị trí của doanh nghiệp bạn trong ngành. Cách bạn có thể cải thiện hiệu suất hoặc xác thực các quy trình hiện tại. Bên cạnh đó, Viện quản lý khách hàng quốc tế (ICMI.com) cũng cung cấp nhiều thông tin về kiến ​​thức Tổng đài doanh nghiệp. Cải thiện hiệu suất của Tổng đài doanh nghiệp có thể là một yếu tố quan trọng giúp bạn xác định lợi nhuận hoặc thua lỗ kinh doanh.

  1. “Đúng người, đúng việc” trong Tổng đài CSKH

Tổng đài của bạn có những nhân viên ưu tú? Bạn đang vận hành một tổng đài CSKH hoạt động 24/7? Bạn có cho phép Tổng đài viên làm việc theo thời gian linh động?

Không thể phủ nhận rằng, Tổng đài viên là người rất quan trọng đối với Tổng đài doanh nghiệp. Họ là những người có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Tổng đài viên không đảm bảo kiến thức và kỹ năng có thể dẫn đến tai tiếng cho doanh nghiệp, mất khách hàng và doanh thu tuột dốc. Thời gian làm việc của họ cũng là một trong những yếu tố quyết định. Thời gian linh động hoặc một chế độ đãi ngộ tốt có thể làm cho Tổng đài viên cảm thấy thoải mái hơn trong suốt quá trình làm việc. Việc làm hài lòng nhân viên có thể dẫn đến doanh thu thấp hơn. Tuy nhiên, nó giúp ổn định môi trường làm việc tại Tổng đài doanh nghiệp. Và điều này cũng góp phần vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

  1. Công nghệ tự phục vụ

Bạn có muốn giảm số lượng và chi phí thuê Tổng đài viên không? Khách hàng của bạn có sẵn sàng lựa chọn giải pháp tự động hoá?

Một tính năng điển hình cho công nghệ này đó là IVR – tương tác thoại tự động là một công cụ rất hiệu quả. Nó cho phép khách hàng của bạn có được thông tin họ cần mà không cần đợi chờ để được nói chuyện với Tổng đài viên, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp (hãng hàng không, tài chính, tiện ích…) đã sử dụng công nghệ này cho Tổng đài của doanh nghiệp, giúp họ đạt được hiệu quả vận hành tối ưu.

 

Trên đây là 10 điều cần căn nhắc khi tiến hành xây dựng tổng đài CSKH cho doanh nghiệp mà chúng tôi đã chia sẻ cho bạn. Hy vọng với những 10 điều trên, sẽ giúp bạn có 1 tổng đài CSKH hoàn thiện.