IVR là gì? IVR mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn?

IVR là hệ thống phản hồi dưới dạng giọng, fax, gọi lại, email, nếu được doanh nghiệp lựa chọn, IVR hứa hẹn sẽ đưa dịch vụ khách hàng của phát triển vượt bậc.

IVR là gì?

Interactive Voice Response _ Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với người gọi, thu thập thông tin và định tuyến các cuộc gọi đến người nhận thích hợp. Hệ thống IVR (IVRS) chấp nhận kết hợp đầu vào điện thoại và lựa chọn bàn phím âm cảm ứng và cung cấp các phản hồi phù hợp dưới dạng giọng nói, fax, gọi lại, email và các phương thức liên lạc khác. Một công đoạn đơn giản và hiệu quả và sẽ giảm đáng kể chi phí và tăng hiệu quả trong bất kỳ công ty.

Ivr La Gi

Lợi ích IVR mang đến cho doanh nghiệp là gì?

Ưu tiên các cuộc gọi đến

Các doanh nghiệp thường phân cấp bộ phận chăm sóc để phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Bằng việc ứng dụng IVR, doanh nghiệp của bạn có thể phân loại vấn đề hay nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải bắt họ chờ đợi trong lúc cuộc gọi được chuyển tiếp từ bộ phần này đến bộ phận khác.

Như vậy, áp dụng IVR không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động nội bộ mà còn nâng cao uy tín nhờ giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng như mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn.

Tự động hóa các hạng mục công việc

Trên thực tế, các cuộc gọi được tiếp nhận bởi bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đòi hỏi phải được xử lý bởi một nhân viên. Bởi lẽ, những hạng mục công việc như tra cứu dữ liệu hóa đơn chưa thanh toán hoặc giờ hành chính cho các địa điểm khác nhau không cần thiết phải sử dụng đến nhân viên.

Loi Ich Ivr (2)

IVR có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin cơ bản như giờ nghỉ lễ, bán hàng, chương trình ưu đãi hoặc sao kê tài khoản nhanh hơn so với nhân sự. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng nhân sự để giải quyết các vấn đề phức tạp và đòi hỏi tính chuyên môn cao hơn.

Tối ưu hóa việc xác minh danh tính

Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu là mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng hiện nay. Đó là lý do nhiều doanh nghiệp phải xác định danh tính khách hàng trước khi tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. IVR có thể tự động hóa quy trình này để doanh nghiệp có thể thu thập đầy đủ thông tin họ cần ngay cả trước khi trả lời cuộc gọi, tiết kiệm thời gian cho cả người gọi và người nhận.

Tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Mặc dù IVR chỉ là một hệ thống tự động, nhưng hầu hết khách hàng khi nhận cuộc gọi đều đánh giá cao sự tiện lợi của nó. Công cụ này không chỉ giúp khách hàng hoàn thành cuộc gọi nhanh, hiệu quả mà không cần tiếp xúc với nhân viên, mà còn tạo ra sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trong thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay.

Nói tóm lại, nếu biết đầu tư và sử dụng hiệu quả, IVR nói riêng và VoIP nói chung sẽ mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Với sự hỗ trợ của IVR, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa thời gian, chi phí cho đến nhân sự.

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp chỉ sử dụng IVR cho các cuộc gọi đến. Tuy nhiên, hệ thống này cũng có thể sử dụng cho cuộc gọi đi, nhằm thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc thăm dò hoặc khảo sát.

Theo đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng hiện tại, quá khứ và tiềm năng để nhận phản hồi và đánh giá. Với phương pháp này, nhiều khách hàng có thể trung thực hơn với câu trả lời của mình vì họ không phải lo lắng về việc tác động tiêu cực đến cảm xúc của nhân viên đang trực điện thoại ở đầu dây bên kia.

Giảm thiểu chi phí

Các công ty thường phải bỏ ra nhiều chi phí và thời gian cho việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm chi phí mỗi phút của một cuộc gọi dịch vụ bằng cách sử dụng hệ thống IVR theo nhiều cách.

Chẳng hạn, IVR có thể xử lý các tác vụ thông thường làm giảm số lượng cuộc gọi mà các tác nhân phải xử lý ngay từ đầu. Tiếp theo, hệ thống này còn có thể thu thập thông tin từ khách hàng như các vấn đề mà họ đang gặp phải, từ đó định tuyến chúng đến đúng bộ phận có thể giải đáp.

Đặc biệt, IVR còn có thể giúp xác minh danh tính của khách hàng bằng cách yêu cầu số tài khoản, mã PIN hoặc dữ liệu khác. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được rất nhiều thời gian và chi phí cho việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh hằng ngày.