Tổng đài call center là gì? 5 lợi ích mang đến cho doanh nghiệp

Tổng đài Call Center không còn xa lạ với các doanh nghiệp trong việc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy tổng đài call center là gì? Lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp ra sao? Bài viết dưới đây, sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ này.

Tổng đài Call Center là gì?

  1. Khái niệm

Tổng đài Call Center là dạng tổng đài chăm sóc khách hàng dễ dàng sử dụng tích hợp phần mềm tính cước, nâng cấp thêm số thêu bao không giới hạn, phần mềm tiếng việt dễ dàng sử dụng, dễ dàng quản lý cuộc gọi và xem lại cuộc gọi. Giải pháp Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).

Nguyên nhân ra đời của Tổng đài Call Center (hay còn gọi là trung tâm chăm sóc khách hàng) bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại.

Hệ thống gồm phần mềm và thiết bị CTI, thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng, điều phối, quản lý, giám sátquy trình Call Center của các giao dịch bằng đường điện thoại của một tổ chức.

  1. Phân loại

Có 2 kiểu Call Center thường thấy:

  • Inbound Call Center: Là một Call Center có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin cho doanh nghiệp, thường là các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ hoặc yêu cầu thông tin từ khách hàng của doanh nghiệp. Các Tổng đài Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại là một ví dụ của Inbound Call Center.
  • Outbound Call Center: Là một Call Center thực hiện các cuộc gọi bán hàng, quảng cáo, tiếp thị, nghiên cứu thị trường, thu hồi nợ… Có thể hiểu đơn giản là Outbound Call Center tập trung chủ yếu cho việc thực hiện các cuộc gọi từ doanh nghiệp ra ngoài.

Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp

  1. Tổng đài chăm sóc khách hàng – hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Call center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng xử lý vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Các cuộc gọi qua tổng đài điện thoại là dựa trên máy tính nên nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng hơn. Ví dụ cuộc gọi đến là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì trên máy tính sẽ hiển thị hồ sơ khách hàng đó, việc này giúp giảm tối đa thời gian phục vụ của mỗi người gọi đến và tính chuyên nghiệp cũng tăng cao.

Tong Dai Call Center 2

Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định như trước đây, call center có cả sử dụng điện thoại di động làm hotline, nâng cáo tỷ lệ bắt máy của khách hàng. Bởi vậy, nhân viên sale có thể chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

  1. Kiểm soát chất lượng nhân viên sale

Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, mọi cuộc thoại đều được ghi âm và lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, những nhà quản trị có thể dễ dàng kiểm soát được chất lượng nhân viên và kịp thời có phương án để giải quyết nếu có bất cứ vấn đề gì.

Doanh nghiệp du lịch với đặc điểm là nhiều khách hàng, nhiều booking thì sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng là một khoản nên đầu tư. Mong rằng với những ưu điểm kể trên thì doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin để tham khảo về lĩnh vực này.

  1. Kết nối nội bộ dễ dàng

Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể cài đặt cho toàn bộ hệ thống công ty để khi kết nối giữa các bộ phận với nhau nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Call center là tổng đài nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí vì doanh nghiệp du lịch thường phải liên lạc thường xuyên giữa các bộ phận.

  1. Thể hiện sự chuyên nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tổng đài cho phương án cskh thêm hiệu quả

Khi sử dụng tổng đài call center, doanh nghiệp dễ dàng cài chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh hay thông báo (hết giờ làm việc, hướng dẫn chọn nhánh…). Việc này thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn với việc gọi lên một số hotline bất kỳ mà không biết mình đang nói chuyện điện thoại với bộ phận nào.

  1. Tăng doanh thu bán

Thông qua call center, sale có thể tư vấn dịch vụ, trao đổi thông tin sản phẩm, mời khách dự hội thảo.

Đây là hình thức bán chi phí thấp mà hiệu quả, đặc biệt khi telemarketing với khách đã mua sản phẩm. Qua đó, tăng doanh thu bán và củng cố thương hiệu với khách hàng.