Ticket là gì

Ticket là gì? Những điều bạn cần biết để chăm sóc khách hàng hiệu quả

Ticket là một khái niệm quan trọng trong việc quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng. Khái niệm này phổ biến trong hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng/quản lý thông tin khách hàng/tổng đài tư vấn và bán hàng của doanh nghiệp. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu tại bài viết dưới đây

1. Ticket là gì?

Ticket hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu hỗ trợ là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được giải quyết/hỗ trợ. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng.

Ticket La Gi Nhung Dieu Can Biet De Cham Soc Khach Hang Khái niệm về Ticket

 

Ví dụ: Khi bạn sử dụng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh StringeeX, với mỗi cuộc gọi/tin nhắn/email,… tiếp nhận vấn đề từ khách hàng, hệ thống phần mềm StringeeX sẽ tự động tạo một phiếu ghi tương ứng để nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi các vấn đề phát sinh, cập nhật thông tin khách hàng cũng như ghi chú các nhu cầu mà khách hàng quan tâm đến.

Một phiếu ghi được phụ trách chính bởi một nhân viên chăm sóc khách hàng/một bộ phận. Mỗi phiếu ghi sẽ chứa đầy đủ thông tin về khách hàng, và có thể customize theo nghiệp vụ của doanh nghiệp. Một số nhà cung cấp phần mềm như StringeeX còn cung cấp API để kết nối ticket từ CRM sang các phần mềm khác của doanh nghiệp để tăng hiệu quả quản lý, phối hợp công việc giữa nhiều phòng ban

2. Hướng dẫn sử dụng ticket để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng

2.1 Tùy chỉnh các trường thông tin trong ticket

Ticket (phiếu ghi) là nơi quản lý các thông tin của khách hàng, nhằm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc tổng hợp thông tin và giải đáp các vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất.

Ticket La Gi Nhung Dieu Can Biet De Cham Soc Khach Hang 1 Thông tin trong Ticket

Vì vậy, các nhà cung cấp phần mềm thường cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các trường thông tin mong muốn hiển thị trong phiếu ghi như:họ tên, ngày tháng năm sinh, chức vụ, doanh nghiệp, thông tin liên hệ, trạng thái của khách hàng,…

Với vai trò admin, bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh các trường thông tin này phù hợp với các thông tin mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu.

2.2 Cách để tạo ticket

Ticket (phiếu ghi) thường được tạo bởi nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc tạo tự động bởi hệ thống phần mềm quản trị thông tin khách hàng (CRM)/phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng có tính năng CRM.

Trên StringeeX, có các cách để tạo phiếu ghi như sau:

Tạo thủ công: nhân viên tự tạo các ticket về thông tin khách hàng bằng cách bấm vào nút tạo phiếu ghi, nhập các thông tin chi tiết trong các trường yêu cầu.

Tạo tự động: hệ thống tự tạo khi có tương tác từ khách hàng

  • Khi có cuộc gọi đến/email/chat/Facebook/Zalo,… từ khách hàng tới các kênh liên lạc của doanh nghiệp
  • Khi nhân viên dùng phần mềm tổng đài để gọi ra/gửi mail/chat/Zalo/Facebook cho khách hàng

2.3 Cách sử dụng ticket (phiếu ghi)

Thông thường một phiếu ghi sẽ được thiết kế gồm 3 phần: thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi, phần nội dung để ghi chú trong phiếu ghi, phần tóm tắt thông tin khách hàng.

Phần 1 – phần thông tin chung về trạng thái của phiếu ghi, nhân viên sẽ nhập, chỉnh sửa các thông tin như agent phụ trách xử lý phiếu ghi, trạng thái phiếu ghi, phân loại độ ưu tiên của phiếu ghi,… Dựa vào các thông tin này, agent và quản lý dễ dàng phân loại tình trạng các phiếu ghi và nhanh chóng xử lý các phiếu ghi cần thực hiện.

Phần 2- phần nội dung phiếu ghi, giao diện sẽ cho phép nhân viên (agent) có thể theo dõi các lịch sử cập nhật về khách hàng theo thời gian, các đoạn chat, đoạn ghi âm cuộc gọi, các ghi chú về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, trong phần nội dung chính của phiếu ghi, phần mềm tổng đài StringeeX cũng cho phép nhân viên có thể thao tác gọi điện, soạn email, trả lời tin nhắn,…với khách hàng cũng như đặt các tác vụ nhắc nhở công việc tự động.

Phần 3 – phần thông tin liên hệ. Phần thông tin này cung cấp đầy đủ các thông tin về liên hệ của khách hàng, nhân viên có thể cập nhật, chỉnh sửa các trường thông tin tại đây như email, số điện thoại, facebook, phân loại khách VIP – khách thường, các phần mô tả thông tin,… Đặc biệt, phần thông tin này còn cho agent quyền tạo và xem các ticket con (công việc con) của công việc đang thực hiện, phối hợp với nhân viên khác hoặc phòng ban khác.

3. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về Ticket mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

0906039838
Facebook Chat Skype Maps