Top 3 lợi ích không thể bỏ qua khi chăm sóc khách hàng đa kênh

Ngày nay, khách hàng dễ dàng tìm thấy nhiều lựa chọn mua hàng đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Các đối thủ của doanh nghiệp trên thị trường đều biết cách xây dựng các chiến lược bán hàng và marketing xuất sắc để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, nếu bạn chỉ đổ tiền cho việc mở rộng kênh phân phối và marketing trên nhiều kênh khác nhau, bạn khó có thể có được lợi thế cạnh tranh. Thay vào đó, tập trung vào chăm sóc khách hàng chính là giải pháp giúp bạn vừa tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tối ưu được doanh thu.

Trong bối cảnh 4.0, khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp ở mọi nơi từ website, facebook, Zalo, SMS, Chat thì chăm sóc khách hàng đa kênh chính là điều bạn không thể bỏ qua để tăng lợi nhuận bán hàng.

1. Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là là phương pháp tiếp cận khách hàng thông qua tin nhắn, email, mạng xã hội (facebook, zalo, instagram…),… để mang đến những trải nghiệm thương hiệu thống nhất. Nhờ vào hình thức này, bạn có thể phục vụ khách hàng theo cách đơn giản, tiện lợi và hiệu quả hơn.

Top 3 Loi Ich Cua Viec Cham Soc Khach Hang Da KenhKhái niệm về chăm sóc khách hàng đa kênh

Theo số liệu thống kê của Accenture thì có đến 89% người tiêu dùng cảm thấy không vui khi phải lặp lại nhiều lần cùng nội dung câu hỏi cho các thương hiệu. Điều này sẽ được giải quyết nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.

2. Hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh hoạt động như thế nào?

Để bắt đầu triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, đầu tiên là doanh nghiệp cần xây dựng bộ phận tư vấn để hỗ trợ cho khách hàng trên tất cả các kênh/điểm chạm thương hiệu sẵn có của doanh nghiệp.

Top 3 Loi Ich Cua Viec Cham Soc Khach Hang Da Kenh 1Hoạt động của chăm sóc khách hàng đa kênh

Tuy nhiên, theo thống kê, khoảng 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi giao tiếp qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh.

Chính vì vậy, ngày nay, để hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện và hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xây dựng được một hệ thống dữ liệu tự động, đồng nhất và xuyên suốt giữa các kênh liên lạc và  tạo ra được một trải nghiệm liền mạch với khách hàng.

Dù khách hàng xuất hiện ở đâu: nhắn tin trên zalo, hay truy cập và gọi điện trên di động, doanh nghiệp cũng có khả năng định danh, tư vấn hiệu quả cho họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần dễ dàng để đồng bộ thông tin, tập trung mọi dữ liệu từ các kênh về một phần mềm all-in-one để quản lý.

3. Những lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất?

Ứng dụng một hệ thống phần mềm Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận được những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh. Có thể kể đến 3 lợi ích chính:

Top 3 Loi Ich Cua Viec Cham Soc Khach Hang Da Kenh 2Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

3.1 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

Việc đồng bộ thông tin giữa các kênh truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp ghi nhớ được dữ liệu khách hàng như:

  • Tên tuổi
  • Giới tính
  • Thói quen mua hàng
  • Các sản phẩm đang quan tâm
  • Nhu cầu
  • Lịch sử trò chuyện giữa khách hàng và bộ phận tư vấn viên

Thông qua các thông tin này, bộ phận chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề khách hàng đang mắc phải một cách nhanh chóng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm và trân trọng mà nhãn hàng dành cho mình. Từ đó nhãn hàng sẽ lưu lại ấn tượng tốt và giữ được mối quan hệ dài lâu với khách.

3.2 Thấu hiểu khách hàng và xây dựng chiến lược marketing phù hợp:

Chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất cũng giúp cho doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để phác thảo ra chân dung khách hàng hoàn chỉnh, phân chia khách hàng thành thành các nhóm hành vi và thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa, được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng nhóm riêng biệt.

Doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng như:

  • Nhóm khách trung thành: các ưu đãi tri ân, thường xuyên liên lạc, lấy phản hồi dịch vụ, khuyến khích giới thiệu khách hàng mới,…
  • Nhóm khách hàng chỉ mua khi giảm giá: giới thiệu chương trình giảm giá sâu, chương trình mua hàng giá “hời”
  • Nhóm khách hàng mua hàng ngẫu nhiên: giới thiệu về những sản phẩm có điểm tương đồng với sản phẩm đã mua, chương trình khảo sát để đào sâu thêm nhu cầu
  • Nhóm khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu cầu: gợi ý các sản phẩm phù hợp theo chu kỳ mua sắm,…
  • Nhóm khách hàng đang “đi dạo”: giới thiệu tổng quan về các sản phẩm và thăm dò về nhu cầu thực tế.

3.3 Tối ưu chi phí và tăng hiệu quả quản lý

Với một hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh trên nền tảng số, doanh nghiệp có khả năng tiết kiệm được 30 – 50% chi phí thiết bị, nhân sự vận hành so với triển khai chăm sóc khách hàng truyền thống.  Doanh nghiệp cũng có cái nhìn toàn cảnh để giám sát, đánh giá các hoạt động của nhân viên và chăm sóc khách hàng.

4. Lời kết

Trên đây là toàn bộ những thông tin về chăm sóc khách hàng đa kênh mà chúng tôi muốn chia sẻ. Chúc các bạn thành công!

Share your love
0906039838
Facebook Chat Skype Maps